呼叫中心作为电话营销必不可少的信息化平台，也成为众多财险企业的投资点。然而，呼叫中心从开始筹建时就注定要先成为一个成本中心。 伴随中国金融市场对外的逐步开放，中国保险业正在由国内竞争转向国际竞争。对于财险公司而言，简单的价……
BSM应用的现状 从全球范围来看，BSM已经成为企业运营管理中最重要的信息系统之一。从国内来看，BSM已经被越来越多的企业管理者所认识，其中包括各行业的决策者。BSM已经成为这些行业信息化建设的重中之重。电信、金融行业的信……
目前国内电子商务发展如火如荼，越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易手段，电子商务已经成为企业之间、企业对个人、个人之间重要的交易方式。 对于企业……
记者: 奥的斯电梯公司的呼叫中心的管理区别于其他国内同行业的呼叫中心，它最大特点是什么？您如何结合自己的行业特点创造性地开展管理工作？姚蕾：奥的斯中国服务热线始建于1993年。在建立的初期，服务热线是设立在各个分公司。随着公司在中国……
每一个企业的呼叫中心，都是主要采用电话联络的模式为其客户提供服务的，业务种类不外乎呼入、呼出。近年来，随着享受到企业呼叫中心服务的客户的增多，企业自身对呼叫中心项目执行的要求也日趋严格。这也给像我们赛迪呼叫一样的呼叫中心外包商，……
经常参加会议做分享，老颜被问得最多的是“如何成就世界级的呼叫中心，如何高效管理呼叫中心？”这是一个很难回答的问题，因为它将涉及到问题有太多方面了，包括：策略、人员、技术、流程、绩效，要讨论起来实在是复杂。我们进行呼叫中心管理时总是要……
坐席流动率偏高一直都是呼叫中心的一大问题。研究表明，呼叫中心客服代表的平均任职时间为6个月，年流动率高达40%。 坐席流动率的居高不下为呼叫中心增加了许多成本，而新坐席由于缺乏经验与技能，……
你的呼叫中心是否已实施了客户满意度调查机制?倘若没有，那建议你尽快部署，它会为你带来颇具价值的成效。 呼叫后的跟进回访一般有三种常见方式： 1). 坐席电话回访-占33.7% 2). 语音互动电话回访-占23.8% 3).……
将出差去美国的李先生要买一张上海到洛杉矶的机票，却不愿去售票窗口排队等侯。抱着试试看的态度，他拨通了国航的电子客票直销系统。电话那端的客服人员告诉他，如果使用……
他们错过了奥运会开幕式，错过了奥运会闭幕式，错过了残奥会开幕式，可是他们没有错过一个旅客的服务要求并且完成了中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，以下简称“南航”）……
随着市场竞争的进一步加剧，企业间的竞争也必将愈发激烈。呼叫中心作为一种成熟技术，已在电信、金融、公用事业等众多行业取得广泛应用。虽然在制造企业的应用还相对较少，但呼叫中心对于制造企业的价值提升却是不容忽视的。随着技术发展的逐渐成熟，……
在做到了文化、培训和质量保证这三个方面后，余下的便是如何培养并留住优秀的高绩效员工。实现这一点需要呼叫中心主管将管理工作委派给专门的支持人员，而自己留出更多的时间与精力去培养后继人才。一名优秀的导师型主管也需要接受咨询、激励、团队合……
随着越来越多的大公司和组织在考虑把呼叫中心作为他们和用户交互的主要渠道，无论从哪个角度来讲，呼叫中心的业务都将不断增长。呼叫中心具有明显的业务优势，比如提高效率，增加运营时间，降低成本和高灵活性等等。从某种程度上讲，对呼叫中心运营最……
谈到“呼叫中心运营绩效与成本“这个话题，一般企业的高层管理层都是嘴巴合不拢，很喜欢一起探讨。与此同时，呼叫中心管理部门却对“降低成本“时常会皱眉头，认为没有好枪如何做好事，担心没钱办……
一、 建立呼叫中心的战略规划 随着客户服务的群体不断扩大，客户服务也从原始的信件交流发展到现在的互动式多媒体个性化交流。企业在不断的发展，服务在不断延伸，为了保证一个企业在不同的发展阶段都能够为客户提供良好的服务，需要建立……
北京急救中心作为首都公共卫生体系的重要组成部分，承担突发事件的应急救援和市民的日常急救工作。120调度指挥中心，即首都急救系统的呼叫中心，于1988年正式启用，是承担院前急救任务的一个部门，同时还是市卫生局医疗救援指挥中心。全市12……
呼叫中心是一个集资金高度密集、技术高度密集、人员高度密集于一体的企业组织。如何对呼叫中心进行科学、规范的运营管理一直是大家共同讨论的话题，笔者结合自身的管理经验浅谈运营管理的几个要点：一、成本控制许多以服务支持为主要业务的呼叫中心基……
员工流失率控制，在行业内困惑着不少中心领导。业内专家集中精力，采取各种措施，试图减少流失率对服务中心成本的影响。为此，本项目组对某客户服务中心员工5期新员工进行了17个月的数据采集、分析，涉及近200名离职员工的信息分析。从时间……
你知道CSR的含义么？这简单的三个英文字母里，蕴含着一个神奇的巧合。解读CSR，你会被深深感动，感动于一群最可爱的人，感动于一种叫凝聚的力量，更感动于那生生不息，爱的传承。而这一切，都与CSR，密不可分。向在此平凡岗位上辛勤工作的几……
随着计算机与电话集成（CTI）技术的日臻成熟，呼叫中心（Call Center）的应用逐渐深入到各个领域。初期的呼叫中心主要出现在一些需要人性化服务的行业中，如众所周知的航空、银行和企业服务等商务领域；近年来，随着建立服务型政府……
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