随着企业与客户要求的同步提高，优秀的呼叫中心坐席光具有外向、友善的性格显然已不足够。 如今的呼叫中心不但面临着向利润中心转型的巨大压力，同时也面对着人员流动率高居不下的头疼问题。然而呼叫中心经理却往往忽略了一个简单的解决方……
一、在线旅游市场情况根据Iresearch的数据，2007年，中国在线旅游市场规模达到22.7亿元，比06年同比增长47.5%；其中携程以56.3%的市场份额继续领跑，比06年的54.2%增长了2个百分点。与此相对比的是，美国三强旅……
人力资源管理在呼叫中心的发展趋势人力资源管理在呼叫中心的应用已经由导入期进入成长期，中国电信、金融行业呼叫中心的人力资源管理应用市场保持了超过40%以上的年增长率。图1 重点行业呼叫中心人力资源管理应用目前所处的生命周期 ……
一大早我走进市中心地铁站附近的一家银行，让我感到惊讶的是这家银行像百货商场一样，全体职员都起身迎接顾客。随着流通企业参与银行业务，银行也开始重视服务态度了，但总觉得不太习惯。当我递交填写完的汇款单时，柜台职员指着入口处的等待顺序发号……
偶尔读到《经理人》的一篇文章：丰田70年持续辉煌的秘诀。想就此文章发表一些感慨。丰田是我们赛迪呼叫的客户，所以对他们并不很陌生，即使不看这类文章，从和丰田合作的经历中，不难“品”出他们成功的原因。我想结合丰田的成功要素，总结几点对呼……
大家好。很高兴今天能跟大家有一个分享的一个机会。同样非常感谢主办方51才allcenter、CNCBA及中国软件与信息服务外包联盟的邀请，让我来参加这个演讲。也感谢本次峰会的指导单位-信产部软件与集成电路促进中心。前一段时间组委会给……
许乃威：大家好的我是许乃威，我刚刚从飞机上下来，不好意思，我是跑过来的，我刚从新疆的乌鲁木齐飞过来，在飞机上我们从一个八度的地方，然后飞机上说上海温度33度我们飞机上的人……
服务水平是任何一个呼叫中心都非常关注的KPI指标，而在呼叫中心的运营管理中，话务预测、人员排班和遵时率的控制是确保接通服务水平的三个关键控制点。在这三个控制点中，话务预测是后者的根本基础，也就是说当话务预测发生偏离时，人员排班和遵时……
多年来，呼叫中心经理一直都在使用约定俗成、面向效率的关键绩效指标(KPI)来测量呼叫中心的成败，比如平均呼叫处理时间，每次呼叫的成本等。 更好的品牌知名度，更高的客户保持率及客户满意度，这些都是呼叫中心从成本中心向利润中心转型后的回……
“萝卜白菜，各喜各爱。”这句俗语相信人人皆知。那么就借这句话来闲聊几句吧。 说有这么一位急性子的大哥，上菜市场去买菜。对那小贩说，给我来点萝卜啥之类的蔬菜，这两天鱼肉吃多了。其实这位大哥就想买点萝卜。这小贩一听二话没说，萝卜抓了几……
众所周知，在当今经济社会，各企业之间特别是同行业企业之间的竞争，早已不仅仅局限于产品质量、产品成本、销售渠道等方面，建立先进的企业文化、树立先进的企业形象、及时掌握市场局势、加强与用户终端的联结等等，逐渐成为了各企业之间展开竞争的主……
前两天和一朋友就呼叫中心的质量管理问题展开了一番讨论。朋友的意见是既然现有的部分呼叫中心所做的质量管理不能很好的体现它存在的价值，还不如把它去除，将现有做质检的人员分派到每一个小组，做一些对提高绩效真正有意义的事情。 事实上，……
国际服务外包产业峰会于2008年10月25-26日在中国（昆山）隆重召开，产业峰会由江苏昆山政府主办，呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）承办，中国呼叫……
国际服务外包产业峰会于2008年10月25-26日在中国（昆山）隆重召开，产业峰会由江苏昆山政府主办，呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）承办，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)支持的盛会,如下为中国呼……
双镜效应是什么意思？为什么会讲双镜效应，现在我们生活的节奏都在不断地加快，呼叫中心的发展和变迁随着客户要求的提升和我们对于管理方面管理水平的提升，会有很多新的挑战。比如说从海外来看的话，员工流失率是我们特别注重的，客户的服务水平也是……
2008年10月14-18日，“2008（北京）亚太呼叫中心大会”在北京世纪金源大饭店举行。来自亚太客服与呼叫中心联盟APCCAL旗下的全体会员国呼叫中心协会组团参会，超过15个国家的与会代表就关心的各相关主题进行了深入的研讨。以下……
对许多公司来说，呼叫中心就是公司业务的命根子。所以要求它们在为员工和客户提供的物理安全与数字安全措施之间求得平衡呼叫中心不“安全” 2005年12月12日凌晨，24岁的Pratibha Srikanth Murthy在前往班加罗尔……
什么是价值？经济学家、哲学家、社会学家、企业家各有不同的立场不同的解释。抛开复杂的理论解释，让我们看看辞典里最简单的理解：价值，就是积极作用。我们今天探讨的呼叫中心的价值这一命题，实质就是要探寻呼叫中心在供水企业服务营销中所发挥的积……
过去，中国普遍存在着“大政府，小百姓”的社会现象，这包括了政府所占有的社会资源的政策与实施优势。目前，在强调和谐社会发展的大趋势下，呼叫中心做为政府与社会的沟通渠道越来越被重视，如：市长热线、“一便民”居民委员会等。这比传统的110……
过去，中国普遍存在着大政府，小百姓的社会现象，这包括了政府所占有的社会资源的政策与实施优势。目前，在强调和谐社会发展的大趋势下，呼叫中心做为政府与社会的沟通渠道越来越被重视，如：市长热线、一便民居民委员会等。这比传统的110和1……
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