统计显示，呼叫中心的坐席流动率竟高达50%。采取措施来降低流动率迫在眉睫。 在美国任何一家呼叫中心里，坐席流动率一直都是一个热门话题。统计数据显示，呼叫中心的……
一、呼叫中心的功能 及时、准确的接听客户电话，了解终端客户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰。 把客户服务中的问题及时转达到相应的部门，通过对中间客户问题的解决，予以解决。 对购买客户给予及时的回访，了解车辆使用情况。 对……
大陆人多，做任何事都要排队，吃饭要排队、买票要排队、看表演要排队，但也有些地方该排队却没有排队，像是搭地鐡时，只要地鐡一到大家就冲上去了，就算是再美丽的姑娘也顾不得形象了。在大陆这段时间，常需要去火车站买火车票，排队买票时，常要做一……
上次谈过穷人和富人的差别在于，富人的被动收入大于主动收入，而穷人的主动收入大于被动收入。什么是主动收入？就是你必须要每天很努力很认真，才会有钱进到口袋里。什么是被动收入？就是你跑到海……
培训对于一个呼叫中心来说是非常重要的，是提升座席代表业务知识、业务技能，调整员工心态，提高员工素质的主要途径之一。但我们花费了很大的时间、人力及财力之后往往发现培训实施的效果很不如人意。那么如何保持呼叫中心的培训效果呢？笔者在此就T……
你能给我一些省钱的建议吗?如何在极少的预算下进行呼叫中心代表的培训。 专家回答： 在职的呼叫中心代表培训方式是最省钱的方式，因为它可以提高代表的业绩。然而，随着呼叫中心限制成本的需求越来越强烈，培训预算通常是第一个被裁减的。……
2008年5月,因业务需要,海尔急需迅速组建一支超过百人的执行团队,投入到客服岗位.如果按照传统招聘模式,整个流程完成短则需要3个月,长则需要6个月,而预算约为60万元,并且对招来的人员还存在很大的流失风险损失.然而,时间仅仅过去一……
我们作为一个呼叫中心的管理者，或者我们作为呼叫中心的一个工作人员，我们应该做什么，但是我今天给大家分享的是，我们为什么要这么做？所以说我要说的就是我们为什么要做这个工作，做那个工作，你就会恍然大悟，原来因为这个原因我才要开展这个工作……
引言 本文分析呼叫中心现场管理工作中存在的难点，提出解决呼叫中心现场管理的方法和措施，着重简述了呼叫中心“四率管理”的手段和核心指标，解决了如何确定指标标准值、如何进行考核、如何进行数据统计等问题，并结合实际案例和数据指……
我从16岁开始抽第一根烟，到2003年10月3日戒烟。曾经有过很多年的烟龄。刚开始抽烟时只是好奇。上大学以后父母不在身边，天高任鸟飞；再加上同宿舍的同学抽烟的多，你递我一根，我递你一根，逐渐开始上瘾。开始工作后，常常为编程、上网等一……
几年前在台湾，一个管理顾问公司推出奇迹管理法，承接呼叫中心的管理顾问工作，打出的口号是“只要3个月时间，不需要扩充人力，不需要增加设备，不需要人员加班，保证可以提高服务水平5到10个百分点！”他们当时的管理方法横扫了台湾呼叫中心市场……
计算机技术的发展，为网络时代的来临，奠定了基础；网络技术发展及应用，又为一种全新的沟通方式及渠道的产生创造了条件。技术的快速发展，不仅极大地促进了生产力的发展，而且，正在以一种前所未有的方式，影响着我们的观念，改变着我们的生活方式。……
我在美国讲这堂课时常问这个问题：在常见的KPI中大家能马上记起那个？投诉？客户满意度？考勤？这些都是大家最快能想到的，但这些都是我们用自定义方式记录的数据，严格来讲不算是KPI。Indicator这个词这在里是指电脑系统中不断更……
作为一名座席代表，企业（呼叫中心）是体现自身价值、实现经济独立、拥有社会地位、实现自身梦想的介质，座席代表依靠企业赖以生存，企业依靠座席代表得以发展，座席代表与企业是相互依存的关系，完全可以说，企业是座席代表的另一个家。因此，一名合……
大多数呼叫中心项目之所以会失败，问题往往出在人员和企业文化方面，而不是出在技术方面。著名的北京华天动力信息技术有限公司是第五代呼叫中心的倡导者并在呼叫中心中间件领域内颇有建树，对呼叫中心项目的失败有着深刻的体会。 呼叫中心项目失败……
基本情况 第一线安莱有限公司是由香港皇家超级品牌第一线及亚洲领先的专业互联网方案服务商北京安莱信息通信技术有限公司携手创立。在上海及广州拥有可容纳……
作为制造业，施耐德是一个制造业的公司，我们怎么利用呼叫中心这样的平台为客户提供增值的服务。首先我讲一下施耐德电气公司，因为跟大家来的领域不太一样，可能对施耐德电气有一点陌生，我们是一个全球500强的公司，去年的销售额是500亿人民币……
话务预测和排班中我们有四条黄金法则：黄金法则一：服务水平提高 = 利用率降低 为提高服务水平，呼叫中心需要更多的员工来及时回答客户的问题，这样每个客户代表的工作负荷将会降低。可以预见到的当服务水平每提高一个百分点……
绩效数据往往可以分为三类：关键用户指标、运营支持指标和财务指标。关键用户指标 和用户相关的关键性指标，通常从质量，效率，可达性和满意度四个方面来考虑。例如致命错误率，首次解决率，平均处理时长，服务水平，最终用户满意度等。关键……
成本控制 企业呼叫中心运营管理中与业务部门紧密沟通，及时了解企业的发展动向，并有效的进行人力控制：如大规模推广业务，则需做好人员储备的工作；如进入公司业务的低谷期，则可根据优胜劣汰原则，进行人力筛选，保存实……
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