具有什么的品质是合格的呼叫中心座席员？怎样做到一个合格的座席员？一名优秀的座席人员，他的职业规划如何来做？一个优秀的座席员要走过哪些职业阶段？一个座席员职业生涯能够成功到哪一步？不解决这些认识问题，座席人员就没有清晰的发展方向，也就……
话务预测和排班中我们有四条黄金法则：黄金法则一：服务水平提高 = 利用率降低为提高服务水平，呼叫中心需要更多的员工来及时回答客户的问题，这样每个客户代表的工作负荷将会降低。可以预见到的当服务水平每提高一个百分点，工时利用率则会相应进……
呼叫中心质量管理中国内外有关的统计及调研表明：呼叫中心的绩效优良与否，与客户的忠诚度成正比。而呼叫中心服务的质量情况就是通过顾客满意度来测量的，顾客满意度的测量可以有四种方法：按键测量法；按键测量法是通过按键设置，对每一个呼叫服务结……
与较高端的呼叫中心相比，企业级呼叫中心的特点：1）座席代表和班长的技能没那么专业，有时还要同时兼非座席代表的工作：功能要更简单，更实用，不能太复杂。客户端软件易学、易用、易维护。用不上的功能和花哨的工作界面尽量剔除掉。2）无须很高的……
2008年度（第二届）金融行业联络中心与BPO高峰论坛日前在上海召开，该大会由51Callcenter主办，CNCBA指导。以下是大会整理的招商银行电话银行中心总经理徐子颖的演讲“危机下的金融呼叫中心发展之路”的演讲记录: ……
2008年度（第二届）金融行业联络中心与BPO高峰论坛日前在上海召开，该大会由51Callcenter主办，CNCBA指导。以下是大会整理的中国建设银行信用卡中心客服部高级副经理郑伟林先生的演讲“金融行业呼叫中心的建设与运营”的演讲……
2008年度（第二届）金融行业联络中心与BPO高峰论坛日前在上海召开，该大会由51Callcenter主办，CNCBA指导。以下是大会整理的嘉宾论他部分的记录： ……
如何才能保障呼叫中心的流畅运营是许多呼叫中心经理一直面临的课题,行业专家根据经验,建议呼叫中心经理从以下8个角度加以实践:1. 以简约为宗旨在呼叫中心里灌输一种简约文化,避免坐席之间使用混淆的术语做沟通,并在坐席工作流程中集成相应的……
计世咨讯（CCW Research）调研结果显示，外包对于目前国内自建型呼叫中心而言，还是一个比较遥远的话题。自建型呼叫中心之所以需要外包全部或部分的业务，是因为专业呼叫中心外包服务商能在业务高峰话务分流、灾难备份、临时性……
2008中国呼叫中心行业服务营销论坛上赛迪呼叫执行总裁唐欣博士的演讲内容 经过一年多来的学习、心得以及与同业们的交流，有一些成果，希望今天和大家进行分享。我今天汇报的题目是：透过呼叫中心的视野，温故服务知新营销。演讲主要讲五部分：……
呼叫中心产业在中国历经十年的发展，目前已具备一定的基础和产业规模。据Callcentres.net发布的统计数据，截至到2007年底，中国呼叫中心产业总共拥有呼叫中心座席数285,600个，比2006年底增长19% 。作为CTI技术……
在呼叫中心的产业链条中，培训、咨询、顾问在其中扮演着非常重要的角色，无论是呼叫中心的建设前期、中期和后期稳定优化运营阶段，总也离不开培训、咨询、顾问的帮助，而在全球金融风暴即将大面积来临的日子，相信链条上这个举足轻重的环节会起着更加……
到了2008年年末，中国呼叫中心产业经历了11个年头，我上课时常问学生说，11岁的人在做什么？在念小学6年级！也就是我们中国呼叫中心产业只是一个小学6年级的孩子而已。有人说一代20年，我们才刚刚11岁而已，也就是我们基本上还在第一代……
呼叫中心向利润中心转变是大势所趋，企业应充分把握这一变革来改善坐席与客户之间的互动。 研究机构Aberdeen Group在07年3月所发布的一份报告中指出，有60%的受访公司表示他们的呼叫中心除了接听客户电话等常规活动外，同……
客户生命周期是客户关系管理中的重要组成部分。行业及角度的不同对客户生命周期的划分也各有差异。从营销及可操作性的角度可以将客户生命周期划分为五个阶段：接触、获取、转换、持续和忠诚。这种划分方法将客户生命周期定义为一个循环上升的环，将客……
近几年，呼叫中心在我国发展异常迅速，已经有越来越多的企业认识到呼叫中心的作用，纷纷自建或外包呼叫中心，然而对于这些已经运作的呼叫中心，无论是自建型的还是外包型的都会面临着相同的困扰--如何有效降低成本。谈到有效控制成本大家一定会想到……
不管是呼叫监控还是客户满意度测量,呼叫中心都需要一套方法来完善、平衡对于服务成效的评估.无论是个人在工作上,还是企业在经营上,都经常会问自己我做的好不好?然而要真正评估出准确的结果,却并非那么简单,尤其当企业具有多重目标时,往往会产……
一个企业的存在价值在于，它既为员工提供了就业机会，又为所面对的客户提供了有价值的产品和服务。所以衡量一个企业是否优秀的标准，应该看它是否令员工和客户都觉得满意。常言道：顾客就是上帝。从表面上看，客户的满意度才是最重要的，其实未然，在……
我过去写过一篇类似的文章，随着孩子的长大，我越来越觉得管理孩子与管理呼叫中心有许多相似之处。第一、做好角色转换。从一个熟悉的环境到一个陌生的环境，人是具有天生的恐惧感的。我家宝贝开始非常不愿意去幼儿园，问她原因，她说:“幼儿园没有咱……
最近不少朋友问到班次如何排才是合理，怎么样轮换才好？为什么领导总是觉得人员利用率可以提高些，指标为什么还不达标，而员工总是抱怨在班工时长，班次不好上，工作压力大，排班不公平？。排班是个效率优化的过程，如何根据话务排班同时兼顾员工的满……
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