随着呼叫中心产业在国内的迅猛发展，企业呼叫中心的规模也随之快速扩张，在对团队组织架构和销售/服务管理系统进行了相应的调试之后，很多企业呼叫中心的管理者仍然感受到在管理成效上的不适和瓶颈：新的管理系统难以真正贯彻执行，人均销售业绩/服……
面对保险市场日益激烈的竞争，价格将不再是未来最主要的竞争手段，保险企业要想在竞争中取得优势，就必须具备获得并持续保持较大客户群体的实力。保险企业纷纷建立呼叫中心的主要目的，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。从这个意义上说……
堪为业界里程碑之一的中国移动10086集中化工程已于2006年全部完成了，集中后的10086充分发挥了规模优势，在降低人力资源成本和话务负载均衡方面表现显著。由于这类全省性质的呼叫中心集中运营没有什么先例，在运营模式上各省都是摸着石……
感谢到场的所有嘉宾，刚才赵先生的介绍有些过奖了，让我感到有些紧张，也特别荣幸，我昨天刚从韩国回来，这次是去参加全球电信展，全球大型的机器设备的展示，他们的服务做得很好，照顾到每一个到场的厂商和每个到场的客户，照顾到每一个细节。这个展……
今天跟大家探讨的话题是“大、中型呼叫中心的战略与未来”。今天我们不会讲太多一般性的东西，比如关注流程，关注绩效，关注运营等等，会讲很多典型的，大型呼叫中心在下步怎样走的一些建议，这个话题不是一个面面俱到的话题而是一个针对性很强的议题……
记者：您能为我们简要介绍一下中国呼叫中心市场外包业务的总体状况吗？徐欣：十年之前，外包的概念刚刚形成，慢慢地被大众所知晓。现如今外包业务已经进入整体成长的阶段。从去年开始，国家认定了11个重点外包服务发展基地城市。各省市政府也积极推……
[主持人] 易才博普奥公司总经理王立刚：首先请在场嘉宾花一分钟时间介绍自己的情况，以及自己所在公司的情况。然后我会带着大家有些问题来来提问各位嘉宾，站在自己企业的角度做一些讨论。另外，在座各位积极参加研讨，提出问题；最后我会请各位嘉……
一、 盲目建立超大型呼叫中心，缺少对呼叫中心经营管理经验，不了解呼叫中心运作与企业本身的内在联系，造成投资效益差，甚至半途而废。比如，现今市场上建造每个座席位的成本从报价两万元到十万元不等，用途与价值落差甚大，后续成本与效用更是雾里……
各位好,我是BILL，来自台湾。除了服务科技里面的复杂度，越来越复杂，那你所整合的服务内容跟你整合服务的渠道越来越复杂，从一个比较完整的呼叫中心来讲，从你的各种不同渠道、功能性、业务性、耗材、客服人员，你会发现到呼叫中心的业务啊流程……
孤岛这个名词不知曾几何时开始流行起来，起先谈到信息孤岛，信息在企业各个部门之间并不流通，后来又谈到资源孤岛，企业各个部门之间的资源并没有共享，最后还谈到企业孤岛，整个企业都变成了孤岛，在整个社会大环境中，自身独立而其他企业之外，成了……
贝塔斯曼在中国的“战略调整”引起了强烈反响，甚至有媒体用《贝塔斯曼之死》作为封面文章，很多人开始研究其在中国业务挫败的缘由。这期间，我听到最多的是“水土不服”这四个字。 想想曾几何时，我们曾热捧和模仿过贝塔斯曼书友会模式，凡事……
2001年以来，一批大学毕业生与北京亚太兰特信息咨询有限公司签约。“他们工作在摩托罗拉，薪酬和管理在亚太兰特。”显然，这批大学毕业生就是以外包人员的身份进入摩托罗拉(中国……
进入公司三年多，做呼叫中心现场管理工作近一年半，从眼见的，到亲身经历的，我深刻认识到作为一名前台的座席代表，情绪的好坏对自己工作和生活的重要性。我一直在一线工作，基于这样的工作经历以及平日所阅相关资料，借此机会想谈谈我对呼叫中心现场……
笔者在之前谈过关于大型呼叫中心普遍面临的六大困难：现场人员管理难、排班难、招聘难、服务一致性难、完成投诉积压难、提升员工工作自豪感难。以下，笔者将从班组长这个特殊群体和大家分享现场人员管理难这方面问题，主要从以下四方面进行交流分享。……
广东移动底下的东莞移动最近做了一项很有趣的研究，他们研究话务员每天上班劳动力的情况，他们想知道话务员每天在呼叫中心的劳动力主要是体力劳动、脑力劳动，还是情绪劳动，这项研究的结果，跟我最近到处讲课时直接询问各地学员的答案一模一样： 情……
简介：呼叫中心开始从幕后走向前台，形成一个行业。而这个人力密集型行业的前景，恐怕并不仅仅是政策扶持就能解决的。“在美国，呼叫中心平均每100人就有一席，而在中国，5000人都平均不到一席。”从事呼叫中心业务的人士总是喜欢用这个数据来……
在一些呼叫中心，座席代表的学历背景普遍较高、各种管理体系健全，措施到位、合理，管理中的重大方面我们都能有力掌控，但却经常为一些不该发生的小事烦心。而这些烦心的小事却经常是因那些本应该成为我们得力助手的基层管理人员而起. 由此而造成我……
金融业呼叫中心作为建立最早、应用最为广泛的呼叫中心，仅仅用了十几年时间就已经进入成熟发展阶段，目前国内各大金融机构呼叫中心发展迅猛，其产业规模、人员数量、管理水平都已达到相当水平。金融业呼叫中心已经成为各家金融机构高效率、低成本服务……
连锁经营模式的出现给很多行业创造了无限的商机，超市、电器、药店、餐饮、服装、房产……此种经营模式的出现源于营销学“4C”理念，是其中“Convenience（便捷）”的一种体现。当然，连锁经营这种模式的出现不仅能够给顾客带来便捷……
目前呼叫中心产业正处在高速发展和转型增值的时期。以腾讯公司为例，我们从传统的一对一式语音服务，继而转向用户自助、互联网ICS在线提单、外部用户互助、客服一对多的服务模式，以达到实现呼叫中心的增值，提高呼叫中心综合服务容量、效率，降低……
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