呼叫中心在中国发展了十几年，呼叫中心外包也在中国发展了十几年。可以说呼叫中心外包是完全伴随着中国呼叫中心产业的发展，这是很有别于美国的呼叫中心发展史的。在过去的工作中，我接触了大量的呼叫中心项目，其中包括了许许多多世界性的跨国企业的……
作为一名中国移动浙江公司客服中心12580的值班长，我的感触是很深的。客服中心的值班长一般都是从生产一线优秀员工中通过双向选择竞聘上岗的。走上这个岗位以前，我同其他值班长、质检员一样，都是业务技能与服务质量的娇娇者。从生产一线员工走……
传统的制造业中，工业经济模式下的服务与营销是分开的，习惯是营销在前，服务在后。营销直接与企业的产品、利润相关，主动性强、更务实；而服务经常与客服、成本挂钩，被动与务虚的成分重一些。之所以有这样的结论主要是由这个时期服务的特性所决定的……
呼叫中心外包在美国已经很成熟了，呼叫中心外包比例在美国是12-15%，因此培育出了很多象COVENSYS、Tele technology、SITEL等几万人的上市企业。目前在中国有不少企业项目是正在外包或者已经外包的。跨国外企业发包……
一个呼叫中心（CC）的良莠是如何评定的呢，当然，最终是由顾客评价出来的，但是如果有意想要争取好评或要进行某种改善，又要从哪里得到所需的线索提供呢。CC运营的关键应在于主动有意去提高自身，而不是被动接受评价，审视的角度是各有不同的……
基本情况微笑可以听得到吗？也许您面对这样的提问会感到惊诧。但是，当您走进东软赛门铁克呼叫中心，看到一张张脸庞洋溢着阳光般灿烂的微笑，听到一声声温柔而悉心的回答的时候，您一定能真切地感受到：微笑是可以听得到的。2005年，东软赛门铁克……
台北市民当家热线1999话房5.8米层高，宽敞明亮1999站在露台看得见雨后彩虹的温暖话房让“话房如家”的感觉弥漫在每一个角落什么是企业文化？这就是答案休息得好，才能工作得更好引子去年11月底应台湾客服中心发展协会（TCCDA）邀请……
2008年，我细数了一下关于呼叫中心各类型的公开课，包括电话营销管理，呼叫中心数字化管理，绩效管理等等，以及最佳呼叫中心的评选大会，还有呼叫中心厂商赞助的呼叫中心的一些高峰论坛，整个呼叫中心会议将近二十多场，以每次会议平均人数50人……
呼叫中心向利润中心转变是大势所趋，企业应充分把握这一变革来改善坐席与客户之间的互动。研究机构Aberdeen Group在07年3月所发布的一份报告中指出，有60%的受访公司表示他们的呼叫中心除了接听客户电话等常规活动外，同时还肩负……
呼叫中心班会是运营管理中的一个重要组成部分，每天上班前，由一线主管组织自己的团队召开。一般来说班前会主要是以业务传达、目标制定和工作提醒这几个主要模块构成，有时候也会有一些经验分享，但是由于班前……
如今，客户服务已成为一种关键的差异化竞争手段，而呼叫中心与联络中心的角色也发生着快速转换，他们需要把服务有效延伸至销售和市场领域，而不再是简单地回答客户问题或提供信息。CRM服务解决方案能恰如其分地协助企业缓解在客户支持方面不断增长……
1、呼叫中心的基本概念及其在国内外的发展趋势 呼叫中心（Ca11 Center）在国外又称客户服务中心（Customer Care Center），它不仅对企业的外部用户具有强大的服务功能，而且也为企业内部的管理、服务、调度和增……
北京的初冬，一场大风降温之后，寒冷异常。CTI论坛的记者，在刚刚乔迁不久的杭州远传通信技术有限公司北京办事处的新办公室里，采访了远传公司总经理徐立新女士。话题当然是从这个即将过去的不寻常的2008开始。记者：徐总，在即将过去的200……
近一个月来，应朋友的邀请一直在外地出差，到几个信息服务外包的基地去看，和一些从事呼叫中心运营管理的朋友进行交流。发现呼叫中心人员的流动，仍然像农民工返乡潮一样，瞬间流动着，一个做电视购物的朋友，谈到他们公司人员的流动率几乎达到了45……
——奔跑而不知疲倦的员工队伍文/王辉 葛舜卿 郑鑫呼叫中心在中国的发展跨越第一个十年，已逐步走向成熟。各项数据显示，呼叫中心的建设和运营正在从系统为中心、技术为中心向运营为中心、效益为中心转变。流程化、精益化、标准化正在成为行业关键……
个人档案：简志诚博士现任台湾客服中心发展协会第四届理事长，在其创会与第两届两任理事长任内, 戮力以接轨国际、就业训练、深耕学术、规划认证与市场分析来活络台湾客服产业，更积……
谁是最可爱的人？在呼叫中心日新月异奋进前行的发展道路上，我们一直不曾怀疑过这个坚定的答案——我们的客户服务代表，24小时、春夏秋冬兢兢业业地耕耘在呼叫中心客户服务的土壤上，每一位员工勤勤恳恳灌溉出满意的硕果，却在丰收的季节又投身于下……
对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。 无论你多么努……
适用学员 序号 课程呼叫中心初级课程：客服座席代表、电话营销、客户回访专员上岗前培训。学习之后可开展工作1 企业文化 2 客服工作概述 3 语音艺术 4 服务流程 5 业务知识 6 地理和姓氏常识 7 规范用语 8 系统软件 9 情……
笔者看过这么多的呼叫中心，至少90%以上的质量管理，都是心理的概率模型，而不是科学的。笔者列出来6大问题，只要你的呼叫中心有违反了其中一条，从统计学的角度，你很可能打出来的分数，就没有太大的统计学上的意义。 这是从统计学看质量……
[