员工流失率过高，困扰的不仅仅是呼叫、服务行业的领导。80后人群在成长中的个性特征明显，社会发展的加速导致了一些社会问题出现，这些都会影响员工的稳定性，任何行业领导者，难免会对此类现象产生困惑。对于人力招聘、培训的投入，在一定时期内，……
呼叫中心是公司品牌的门面，公司的销售业绩会因为呼叫中心差强人意的客户体验而步履维艰。所幸的是，大部分问题可以通过细致的规划来避免。成功的电话营销要求公司雇用适当的坐席人员，并通过培训将其武装，从而达成公司……
在传统的呼叫中心领域内，会形成大规模的集群效应的主要有三个部份。呼入中心：也就是一般所谓的客服中心；呼出中心：电话营销中心以及客户关怀等。还有一个未来会急遽发展但是目前还未形成规模的：催收清欠中心。 国内呼叫中心的集群效应最先是由电……
很多人说中国的呼叫中心产业历史还非常短，以至于在许多在这个行业呆个5年的时间的人都被称为专家，呆个10年的人则被称为老专家，超过十年的则被称为教授级老专家（实际上这些人有的还是很年轻）。 随着中国的呼叫中心产业逐年的蓬勃发展，在中国……
谈到“呼叫中心运营绩效与成本“这个话题，一般企业的高层管理层都是嘴巴合不拢，很喜欢一起探讨。与此同时，呼叫中心管理部门却对“降低成本“时常会皱眉头，认为没有好枪如何做好事……
Andi Anugrah档案：Andi Anugrah是CRM，呼叫中心IT，技术和基础设施，商业流程，人员管理方面的咨询专家和顾问。他拥有市场管理学的硕士学位，同时也是AVAYA呼叫中心和CRM 的设计顾问专家。在呼叫中心技术，P……
在企业与市场的互动中，呼叫中心正在扮演着越来越重要的角色，传统的呼叫中心很像是一个拼图游戏，每一小块拼图都是由不同厂商提供的。其中包括生产自动呼叫分配器（ACD）的厂商，生产语音门户（IVR）的厂商，以及提供预测外拨系统的厂商，……
随着国内经济的发展，呼叫中心价值日趋显化，规模化发展是当前很多呼叫中心的重要策略。大部分有一定规模的呼叫中心都会通过如呼入电话、电子邮件、网站、传真、回呼等方式与客户进行接触，所以，我们也可以称其为“客户接触中心”。国内一千座席以上……
在2000年我进入携程工作时对“呼叫中心”了解不是很多，从管理4人客服热线小组开始边学习、边建设。现在，携程已有了酒店预订、机票预订、度假预订、客户服务、商旅预订五大板块，拥有2400座席、近4000人的呼叫中心队伍。 我想……
其实谈不上自己在呼叫中心管理上有多少经验，只是想把自己这么多年来碰到的管理问题和学到的经验和大家分享而已。刚好在07年底幸运地参加了“中国移动第二届呼叫中心大会”，可以在这里和大家分享部分精彩观点。 其实我还是坚持我一贯的观……
班组是呼叫中心里生产运营的最基本单位，是呼叫中心的“细胞”。而班组长则是这个“细胞”里的核心，既是生产一线的管理人员，也是实现呼叫中心运营目标的具体执行人和带头人。班组长的能力素质不仅影响着班组绩效，在某种程度上还是影响呼叫中心……
用脚本还是不用脚本?这是一个令大多数呼叫中心左右为难的问题。尽管脚本的支持者与反对者数量旗鼓相当，但可以肯定的是，如果你的呼叫中心打算使用脚本，那就必须审慎执行，否则的话，你或许就会面临失去客户的风险。 不使用脚本的理由 或……
2008年4月9日-10日中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为现场演讲实录: 香港客……
2008年4月9日-10日中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为现场演讲实录: 下一个……
2008年4月9日-10日中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为现场演讲实录: &nbs……
呼叫中心可能没有被放弃的呼叫么?依您之见，呼叫放弃率是与呼叫中心的组织设置关系紧密还是与分配给每个呼叫中心代表的容量关系紧密?我们的目标是零呼叫放弃。 专家回复: ……
呼叫中心是一种通讯渠道，通过它，公司可以了解到客户与产品的互动情况，加强公司的品牌认知。满意的客户会变成忠实的回头客，并为公司建立良好的口碑。若经营管理得当，呼叫中心所提供的服务可……
上海易方客户服务中心运营总监 陈哲敏 各位好！ 三位公司主管试图给“名声”这个词下个定义。 第一个说：“名声就是白宫邀请你去与总统会面。” 第二个说：“名声就是白宫给你发出邀请，当你在那儿时，电话响了，但是总统却不接。……
目前外包呼叫中心的服务模式和产品无外乎有这样几种：座席外包、物理席位外包、呼叫中心托管、市场调查、电话营销、数据清洗等。如何提升这些“传统”产品的竞争优势，挖掘出更有针对性的特色服务；如何提升平台的运营质量，为客户提供高效、可靠的服……
对于一家呼叫中心来说，运营质量应该已经是每一个管理者所关注的重中之重。所有人都已经了解质量的提升不仅仅是赢得客户，同时也在降低我们的运营成本。怎样不断提升运营质量，是我们更加关注的问题。相当一部分的呼叫中心认为运营质量的提升首要因素……
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