2007年12月18日，由51callcenter主办的,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构,上海金融行业服务基地,中保网协办的2007中国金融行业呼叫中心与BPO大会在上海陆家嘴金融贸易区五星酒……
2008年度（第二届）金融行业联络中心与BPO高峰论坛日前在上海召开，该大会由51Callcenter主办，CNCBA指导。以下是大会整理的中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席颜晓滨先生的演讲“从摩根大通14000坐席……
作为中国呼叫中心与BPO产业联盟机构主席，前期被邀请谈得比较多的是服务外包与BPO，但其实我的一个很大的立足点一直都是在呼叫中心。那么今天我们来重点来探讨分享一下“呼叫中心与BPO六点一线”的市场服务链，这条市场服务链在各行各业当中……
一个IT企业的呼叫中心是这个企业服务体系核心所在。戴尔的CALL CENTER为戴尔直销立下汗马功劳；海尔的呼叫中心，提到了创新的“家电定制”营销模式，也是一次销售型服务……
如果把中国的呼叫中心和其他国家做些比较，差距有多大呢？我认为，在某些方面，比如服务的意识上，我们确实有些差距，但是许多方面，我们与其他国家的水平都差不多，像硬件设备的配备等方面甚至超过发达国家。我先从全球呼……
好像突然从2007年开始，大家开始热衷于探讨一个词汇——“托管型呼叫中心”，更有企业自称是第一家“托管型呼叫中心”，其实业内人士都很清楚，这并不是一个那么新鲜的词汇。早在90年代，这种模式就一直被大家所采用并认可，只不过随着中国呼叫……
坐席人员通常是呼叫中心的灵魂，客户对坐席代表体验的好坏会直接影响到他们对你公司或品牌的印象。 但随着客户需求的提高，他们开始变得越来越缺乏耐性，并对坐席所提供的服务诸多牢骚，坐席和公司由此双双面临着新的压力。 【IT专家网独……
基本情况 中国人民财产保险公司是国内最大的非寿险保险公司，是北京2008年奥运会保险服务合作伙伴。北京市分公司凭借先进的管理方式和良好的市场信誉成为北京地区财产保险市场的龙头企业，为京城百万客户提供优质服务。 北京市95518呼……
人才是企业的竞争资源，对呼叫中心更是如此。呼叫中心的人员一般由管理人员和座席人员两部分组成，在人员比例上后者占绝对优势。由于座席人员身处企业与客户之间，充当二者对话的桥梁，自然也要承受来自这两方面的压力，又由于座席人员的工作相对……
我想把之前讲过的呼叫中心管理关键三步骤，在拿出来讲讲. 以前谈过几次这个管理三步骤，但都是埋在一堆理论里面，很少单独拿出来说.这个管理三步骤其实是我每次到客户现场做咨询培训时，固定使用的技巧，而我每次都发现对客户的帮助很大……
我2007年，一直在谈呼叫中心不能只做均值管理，必须进化到差异管理。现在到了2008年，我认为必须要更进一步。要从差异管理，进化到潜能管理。我认为区别一个高效能呼叫中心最重要的指标，不是大家传统认知的服务水平、接通量、平均通话时长、……
提供差异化的客户体验是企业经营者的新理念。 随着产品和服务的商品化，明智的企业正试图通过客户体验来提高客户忠诚度(以及利润)。 在过去的十年中，企业已逐步外包他们的呼叫中心。 通常企业都偏向于短期可见的成本效益，但事实却告诉他们……
从客户(服务延时)、坐席(高占用率)、以及高级管理(高昂的电话成本和放弃呼叫)三个不同的角度， 你可以发现缩减人手并不能为你节省任何成本。 相反，欠佳的服务、效率和士气会让你付出更多。 你的呼叫中心近期是否打算缩减人手?无独有偶，许……
如何您看到这个话题而感兴趣，那么请问您为什么关心效率？ 我的理解是其实很多人都关心效率，而效率背后其实是成本的问题。越是具备规模的企业、行业，就越关心效率/成本。而有效提升效率，给企业带来的同样是可观的、令人欣喜的财务报表。 要是根……
上次发文讨论的是个引子,涉及到了技术和运营部门提升效率的某些具体方法，还没有说得很细致。我们这一次暂且放开那些细致的方法，先谈谈工作效率提升的基础－思维方式的转变。 我们抛开了技术一统天下的超前思考，回到现实中来了。我们发……
受访者简介：吴艳艳(Margaret Wu)客户关系管理首席顾问， IBM全球业务咨询服务部邱建（Jay Qui）首席顾问IBM大中华区全球战略软件伙伴联盟部黄德华(Edward Wong)总经理IBM大中华区全球战略软件伙伴联盟部……
城市商行呼叫中心的公众服务平台价值基本情况宁夏银行呼叫中心成立于2003年11月28日，四年多来，坚持围绕中心、服务大局，在促进发展上有新作为，做到标准联系实践，运用优势、体现特色、求真求实，取得了显著的实效。品牌知名度和影响力逐步……
服务质量在呼叫中心的绩效中是至关重要的，因此，对于服务质量的控制或保证，在呼叫中心的管理工作中是需要相当重视的。 呼叫中心的质控工作，最常见的方式就是交易监控，对于电话服务方式的呼叫中心，就是电话监控了。当然除此之外，其实质控的方式……
服务质量在呼叫中心的绩效中是至关重要的，因此，对于服务质量的控制或保证，在呼叫中心的管理工作中是需要相当重视的。 呼叫中心的质控工作，最常见的方式就是交易监控，对于电话服务方式的呼叫中心，就是电话监控了。当然除此之外，其实质控的方式……
12月，一个飘雪的季节，它的严寒与漠然让每一位身处北方的人士不得不认真对待。然而，在深圳，所有的一切都别有洞天。清风拂面，绿茵依旧，它的温暖和热情也迎来了呼叫中心行业的又一次盛会。继2006年中国移动第一届呼叫中心大会的成功举办后，……
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