北京的初冬，一场大风降温之后，寒冷异常。CTI论坛的记者，在刚刚乔迁不久的杭州远传通信技术有限公司北京办事处的新办公室里，采访了远传公司总经理徐立新女士。话题当然是从这个即将过去的不寻常的2008开始。

记者：徐总，在即将过去的2008年里，杭州远传从一家成立仅四年的公司，到获得风险投资的青睐，能谈谈成功的秘诀吗？

徐总：我们虽然取得了一点的进步，但离成功还相距甚远，更谈不上秘诀。之所以能获得风险投资的关注，原因在于我们公司在适当的时机选择了适当的行业，在于公司全体同仁的艰苦努力。

中国改革开放30年来，尤其是从呼叫中心在中国蓬勃发展的近十年时间里，企业从最初的产品竞争发展到现在重视客户服务及精细化管理阶段，经历了一个认知的过程。我们正是在这个过程中选择了喜欢的行业做事业。

十年前，随着市场经济体制的逐步健全和WTO的加入，企业间在低层次的价格竞争之后，正逐步地向服务竞争层次进行转换，而呼叫中心能够与用户建立良好的沟通渠道，为用户提供优质的服务，恰好迎合了这种需求。因此，随着我国经济的持续增长和全球化趋势的不可逆转，呼叫中心产业从那时起经历了一个稳步发展的过程。

几年之后，到了2003年左右，相对于呼叫中心建设而言，国内呼叫中心的运营管理尚显薄弱。究其历史原因而言，一是呼叫中心进入国内时间还不算长，缺少足够数量的呼叫中心运营管理人才、以及产生这种人才的机制；二是许多运营管理理论都是源自国外，在国内有水土不服之嫌，没有形成一套真正对国内呼叫中心行之有效的管理理论；三是企业对呼叫中心往往是重设备建设等“硬件”，轻运营管理等“软件”；四是那时国内呼叫中心咨询、培训顾问还比较稀缺，很多咨询、培训不能帮助呼叫中心持续达到提升绩效的目的，只能短期获得帮助。

如何把高价建设的呼叫中心用好、最大限度地发挥作用，成为每个已建呼叫中心的管理者及企业高层共同关注的问题。基于这种局面，呼叫中心管理者在人才市场上十分抢手，排班软件、监控录音系统、人力资源管理软件等信息化管理产品也日益受到呼叫中心关注。

一些国外公司率先在市场上推出了呼叫中心运营管理软件，作为先行者为中国呼叫中心行业带来了排班管理等当时还鲜为人知的产品。杭州远传成立于2005年，可以说，正是看好了适合国内呼叫中心行业运营管理现状的切合实际的本土软件的发展前景才有了我们公司的今天。

记者：请您谈一下您跟呼叫中心行业的渊源以及创立杭州远传公司的过程和收获。

徐总：我跟呼叫中心结缘是在2000年的时候，当时我在浙江的迪佛集团工作，这是浙江一家大型企业，我开始负责筹划做呼叫中心外包业务，有幸开始接触这个新兴的行业。

这对我来说是个真正的挑战。在此之前，我并不熟悉呼叫中心，更不知道如何管理。于是就开始学习，通过朋友找资料来学，也通过网上来学。在这里我想特别感谢CTI论坛，它是在当时国内为数不多的有关呼叫中心的学习园地，它给很多刚刚进入这个行业的人们带来了信息和知识。

当时组建外包呼叫中心，我们聘请了一家台湾的呼叫中心咨询机构，请专家指导管理，我学到了运营管理、外包销售等基本知识与管理理念，也为外包业务的顺利开展奠定了基础。我们这家呼叫中心当时是浙江首屈一指的商业外包呼叫中心。我后来成为迪佛信息技术公司的总经理，不仅负责呼叫中心的运营管理，公司还有系统软件的开发和通信网络集成、增值业务等。

在管理该公司的几年中，我深感呼叫中心运营管理的重要性，也深深地体会到呼叫中心的现场管理、绩效考核、排班管理的艰辛。小规模呼叫中心的管理还相对容易，但大到几百人甚至上千人的呼叫中心的时候，运营管理就至关重要了。合理的人力资源安排，精准的计划，决定着大中型呼叫中心的成本和效率。而外包呼叫中心还是一个多租户的机构，人员的合理安排就显得更加复杂和重要。

我真正意识到了排班管理软件的市场的商机，还是几年以后创立远传公司的时候。一个偶然的机会使我和团队坚定了要开发排班软件的信心。

当时是2005年，国外排班管理软件已经在中国试水，但是由于价格和管理习惯、二次开发的问题，在国内市场遭到冷遇。我们看到了市场的需求和国内软件成长的空间，我们几个创业者决定全力以赴。从那时起，我们开始了创业的征程。

现在将近四年过去了，我们的软件已经被客户所认知并得到赞誉，回想起来最大的收获就是为中国的呼叫中心软件的国产化做了点事情，同时为呼叫中心的运营管理提供了一个有效的工具，使管理人员的压力减轻了，提高了管理效率，。当然，这也成就了我们团队的创业的梦想！

远传公司的客户已遍及全国各地主要大中城市。目前远传总部设在杭州，在深圳、上海和北京设立了办事处，我们把自己定位在专业的管理软件与行业应用软件服务商、顾问咨询服务提供商上。

公司除了排班管理软件以外，还有呼叫中心运营管理软件以及营业运营管理系统、经营分析系统等，产品具有自主知识产权。主要客户有：浙江电信、深圳电信、浙江移动、浙江网通、广东移动、东莞电信、江西电信等。

记者：远传的主要产品是排班管理软件，请徐总详细介绍一下开发和销售这款软件的相关信息、它的重要性和发展趋势等。

徐总：刚才说到公司成立之初，我们就全力以赴开发呼叫中心排班软件，通过测试、改进、再测试、再改进，反反复复直到能用的时候，用了整整一年半的时间。我们的产品不仅仅是一个工具，而是一个平台，一个完整的系统。

2006年的四月，杭州远传第一次亮相CTI论坛主办的2006年第六届中国呼叫中心与客户关系管理大会，正式进军呼叫中心市场。

2006年的下半年，我们在浙江电信成功实施排班管理软件系统后，又成功中标深圳电信客户服务中心运营管理系统项目，迈出了市场第一步。你知道吧，深圳电信的客户服务中心是亚太区最佳呼叫中心，管理先进，创新理念丰富，特别是他们的管理人员素质高，在客户服务中心的管理上是领先一步的。为这样的客户实施排班管理软件项目，本身就是个挑战。我们精耕细作，为深圳电信做了软件的二次开发，使排班管理软件更适合他们的管理思路和风格，人性化更加充分体现，确切地讲，现在的软件已经不仅仅是排班管理了，而是涉及呼叫中心的运营管理的各方面的一个管理系统。

排班管理软件，即呼叫中心人力分配与管理的应用软件，它可以根据呼叫中心话务量进行分析，科学预测来电量、并精确预估人力需求，从而有效地分配任务，让最适当的人、在最适当的时间、提供最适当的服务。它不仅能有效管理呼叫中心人力资源，节约人力成本，而且能进一步提升客户服务现场管理的效率，从而达到提升呼叫中心的运营管理水平、降低呼叫中心的运营成本、增加企业的收益。

行业不同，呼叫中心的话务量也不同，所以，即使是开发好了一套完整的呼叫中心运营管理系统之后，也要根据不同类型的呼叫中心，不同行业的呼叫中心，不同业务的呼叫中心，不同季节的呼叫中心，不同时段的呼叫中心而有所改变。通过实施前的数据采集分析，来建立能够反映呼叫中心实际状况的数学模型，从而使软件实施的效益最大化。

正是呼叫中心排班管理软件的这个特点，我一直坚信国内的软件产品比起国外的同类软件产品来说有着得天独厚的优势，当然这里特指国内市场。因为国内的厂商可以和国内的客户同呼吸共命运，共同成长。

谈到这类软件的发展趋势，我认为，事物都是触类旁通的，呼叫中心的运营管理和排班经验可以应用到许多其它行业其它方面。比如营业厅的人力分配和管理，大型生产企业的人力分配和管理等，都是有共通之处的。
　　
在未来，随着排班管理软件的进一步深入应用，它将会和其它劳动力优化软件集成在一起，形成一套WFO软件。WFO软件是集成排班管理软件、电子培训软件、绩效管理软件、质量监控软件（录音、质检评分）的一个综合体。实际上，我们已经这么做了。

记者：请徐总介绍一下呼叫中心排班软件市场情况以及金融危机对其的影响。

徐总： 在国际市场上，排班管理软件主要在欧美发达国家（亚洲是日本、新加坡、韩国等）和呼叫中心外包发达的国家（如印度）比较流行。

在中国，近三年越来越多的企业开始关注呼叫中心的运营管理，排班软件也开始在一些大型呼叫中心得以应用。绝大部分呼叫中心开始接触智能排班管理软件，因为大家意识到要提升呼叫中心运营水平，已经不是CTI/ACD能够解决的，需要提高劳动力管理和资源整合的水平，而排班管理是目前运营管理中遇到的最棘手的问题之一。

在行业方面，目前还主要是电信运营商与金融行业，所占比例应该在80%以上。近来一些大型现代化企业，比如制造业、电子商务类呼叫中心也开始尝试使用，今后这些将是我们市场推广的重点。

在目前金融风暴这种环境下，我们已经做好了过冬的准备，对内，我们会加强研发的力度和广度，力争在产品的功能性稳定性和可适应能力上更上一个台阶，把更多的管理创新融入软件产品；对外，我们会积极开拓市场，努力提高我们的销售和售后服务支持能力。

09年我们会拓展产品线，拓展行业。力争把我们的管理理念很好地融入到我们的产品中，并结合管理咨询，带给各行各业。09年对于我们来说，是一个飞跃的台阶，是一个值得期待又充满挑战的一年。我们远传人非常有信心去取得我们所追求的收获和改变。

记者：谢谢徐总接受我们的采访，我们也同时祝愿杭州远传在即将到来的一年里，取得成功。