描述： 服务水平中电话占比计算公式图片： 最近一直在做数据方面的一些相关工作，感触颇深，写下来跟大家共享，我的观点难免有偏颇之处，希望大家指正。 服务水平是一个呼叫中心最重要的数据之一，也是一个呼叫中心的服务能力和服务效果的数值体……
2006，滁州供电公司95598呼叫中心，留下了两行诗句，一行注满了执着的追求与成功，一行盛着星月的幽梦与期盼。 这是一个年轻的团队，一部三中心成立后，重新组……
也许这些东西大家手里面都有很多，回忆自己刚刚入门呼叫中心这个行业的时候曾经遇见过一本我的启蒙教材，记得是李农先生翻译的“呼叫中心数字化管理”，当时真的是视若珍宝。经过这么多年的积累，也希望自己收集整理的这些东西，能对大家的工作中有所……
写了几个小文章，才发现原来把脑子里的东西清晰的写出来也是不容易的。所以更加钦佩那些写过很多文章的前辈。以下是多年呼叫中心工作中的总结的一点儿关于数据定义方面的资料和心得，……
呼叫中心的绩效体系（Performance）就是利用数字化的指标来表征一个呼叫中心的综合表现。所谓平衡，是指我们不能单纯追求一个方面的指标不断提升，而是应该建立起全面的绩效指标体系，综合关注服务速度、服务质量和服务成本（收益）等各方……
谈慧凤档案：1994年进入呼叫中心领域，先后从事呼叫中心业务开发（技术）、呼叫中心运营经理、业务拓展部部长等职务。从1997年开始成为子公司总经理，有6年呼叫中心公司全面运营管理的经验。2003年5月加盟中兴通讯股份有限公司，历任广……
国内呼叫中心发展至今，行业的焦点已经不再是技术与设备，而逐步转移到运营管理方面来。由于真正意义上的呼叫中心在国内起步不久，行业内呼叫中心运营管理的经验普遍缺乏，而同时，呼叫中心能否充分发挥其作用，关键因素还是在于呼叫中心的运营管理。……
掌握发音技巧对于呼叫中心的客服代表（CSR）十分重要。CSR每天的话务工作是十分紧张和繁重的。如果她们不掌握发音技巧，不仅直接影响到工作的质量而且也关系到能否……
在对呼叫中心的日常运行和管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候，是客户，而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令：需要做些什么，需要做……
美敦力公司成立于1949 年，总部在美国的明尼苏达州，分支机构遍布全世界120个国家，全世界的雇员超过30000人，是世界领先的医疗产品公司。 美敦力公司从1980年开始生产胰岛素泵，并第一个通过美国FDA认证；1999年发明了世界……
呼叫中心运营管理的核心在于人，这个基本管理理念已经成为不争的事实。无论是团体、企业自建呼叫中心还是外包呼叫中心；无论是否以盈利为目的；也无论团体、企业各自领域内专业知识有多么复杂或与众不同。呼叫中心要实现最终目的必将通过人这一决……
——基于行动的成本计算（Activity Based Costing）方法的介绍去年，李宝民博士应台湾客服中心发展协会邀请赴台湾进行了主题为经验管理和客户永续价值的讲座，将他对呼叫中心多年的研究成果与大家分享。现在在此……
传统的分销渠道，通常是以下的模式：厂家分销商下级分销商用户。但是近几年来出现了许多新的营销模式，尤其是戴尔公司直销模式取得了辉煌成就，对传统渠道构成了严峻的挑战。中国地区差异大，经济基……
行动的性能模型 图4中的全部图片推翻了所需的服务客户的行动。这两种方法提供了不同的过程以达到这个结果。在这个部分的底部，C. 工作行动，这些方格体现了顶端开始的行动，和经历之前描述的获得和保持客户的过程。 密切关系法从一个给密切……
呼叫中心的职能是提供企业与客户之间的互动。你的企业需要什么样的客户互动——渠道选择、服务水平、服务质量等，决定于企业的总体市场战略，而不是呼叫中心经理要建成一流呼叫中心的理想，更不是大师的说教。呼叫中心经理的首要责任，在于根据企……
一、掌握员工状态： 作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。 1、 准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此 之间的距离，便于日后开展……
A：什么是呼叫中心的现场管理？呼叫中心为什么需要现场管理？ Q：现场管理是客户服务中心质量管理的一个重要环节……
转眼间我来到惠州联通已有4年的时间，客服中心由一年多前的区域话务中心整合不断招进了许多员工，至今已有十批新员工加入联通客服这支队伍，新鲜血液的加入使我们这支生力军更加青春蓬勃。 非常有幸能在多个岗位锻炼过，而目前所在的质检培训……
近年来，国内呼叫中心产业出现快速增长势头，大量外资企业的加入竞争，使传统呼叫中心产业面临一场革命。国内企业也开始加大了对于新技术的购买和升级，这表明行业的技术上已经与国际……
设立呼叫中心的目的与意义随着通信体制改革的不断深化和呼叫中心的不断发展，人们对呼叫中心越来越重视。比如中国移动“10086”呼叫中心是围绕“如何通过优质服务来不断提高客户满意度”这个主题而实施的一系列考核和服务质量监督的管理。一个成……
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