描述： 服务水平中电话占比计算公式
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最近一直在做数据方面的一些相关工作，感触颇深，写下来跟大家共享，我的观点难免有偏颇之处，希望大家指正。
服务水平是一个呼叫中心最重要的数据之一，也是一个呼叫中心的服务能力和服务效果的数值体现、是我们的呼叫中心为客户提供服务的质量的综合反应。根据这个数值，基本可以划分呼叫中心的服务质量的“等级”。
但是在中国的呼叫中心行业中情况却复杂的多。
1 服务水平的定义：
有X%的电话被在Y秒内接听。（行业内最低的要求是80%的电话在20秒内接听）
2 计算公式：
在前一段的工作中我很困惑，为什么两个呼叫中心运营水平的差异大家都有比较统一的认识，但是两个呼叫中心的服务水平数值却不能反应出它们之间的差别。仔细研究它们的运营数据才恍然大悟，原来它们采用的服务水平的计算公式完全不同。现阶段，呼叫中心的报表系统一般会采用以下4中公式中的一种对服务水平中电话占比部分进行计算：
（见图片）
大家觉得有什么不同么？呵呵，公式的差别很细微，但是算出的数值却是差异甚巨。
首先，我们先将一组实际的数据带入到该公式里进行计算，看看到底有什么样的区别：
例如：某呼叫中心在一个小时中，20秒内的接听的电话总量是11000个，让客户等待超过20秒后接听的电话数量是2000个，客户在20秒内放弃的电话数量是2500个，客户等待时间超过20秒后放弃的电话数量是3000个，那么这个呼叫中心的20秒的服务水平是多少呢？我们采用上面所说的4个公式进行计算：
根据上述数字不难得出：统计时限内接听的电话总数是11000＋2000＝13000个，统计时限内放弃的电话总数是2500＋3000＝5500个，来电总量是11000＋2000＋2500＋3000＝18500个
l 将数字带入第一个公式计算后得出：该呼叫中心的服务水平是（20秒）81.1%
（13000+2500）/18500×100%=81.1%
l 将数字带入第一个公式计算后得出：该呼叫中心的服务水平是（20秒）84.61%
11000/（11000＋2000）×100%＝84.61%
l 将数字带入第一个公式计算后得出：该呼叫中心的服务水平是（20秒）59.46%
11000/18500×100%＝59.46%
l 将数字带入第一个公式计算后得出：该呼叫中心的服务水平是（20秒）68.75%
11000/(13000+3000) ×100%=68.75%
这样我们就从一个小时同样的数据得出四个不同的服务水平数值，从运营管理者的角度看，我们都不喜欢看到我们的服务水平是后面两个算出的那么难看，可是实际上从最科学的服务水平的定义得出的恰恰就是这四个数字中最低的那个即：59.46%。
不难看出，貌似都有道理的公式计算出来的数字的差别却是这么的大。而且我们经试验发现越是服务水平不好的时段这四种公式计算出的数据差距就越大，而服务水平好的时候差别反而越小。而且我们也很容易从定义的计算公式上看出采用这个公式的运营管理者的运营思想（如果是他确定采用这个公式的）。
第一个公式实际上认为无论是Y秒内还是Y秒外的凡是被接听了的电话客户都应该是满意的，因为他们的电话都被接听了，而在Y秒内放弃的电话客户我们视为他们是主动放弃的，因此分母是来电总量，而分子是由总的电话接起量和Y秒内的电话放弃量两部分构成的。
第二个公式实际上计算的是Y秒内接听的电话数量占总的电话接听数量的比例，我个人认为这个数值跟服务水平完全是两个概念，因此不能从这个数据看出客户对我们的服务的需求以及对我们提供的服务的满意程度。
第三个公式实际上是Y秒内得到我们服务的客户数量占所有的来电的比例，是真正符合服务水平定义的计算公式，但是通过它计算出的数值往往是最“不好看的”。
第四个公式表达的是与第一个公式相同的意思，只是表达的方法不同，这个公式实际上认为Y秒以后放弃的电话也是应该重视的，因为该部分的客户没有得到我们应该提供的服务，但是Y秒内放弃的客户实际也是被视为主动放弃，没有被加入到分母里的。
每一个运营管理者都不愿看到我们呼叫中心的任何数值“不好”，但是我们也不得不承认，无论如何我们的数据不可能每时每刻都很优秀，我个人认为数据对我们管理者来说更多的是呼叫中心持续改进的参考，是管理者做出运营决策的支撑，管理者应该深刻了解每一个公式的意义和数据的在实践中的使用方法。在前一段的工作中我们发现也有个别的集成商为了扩大高版本软件的效果吸引客户，而恶意更改报表系统内层的计算公式（例如在说明书中采用第三种公式，实际上采用的是第四种公式），但是这样的问题是可以采取一些验算方式在测试期查验出来的。而所有的这一切更要求我们呼叫中心的管理人员对各种数据的理解更高工作更细。
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