提问：请问是否可以通过情景剧本来改善呼叫中心座席人员接电过程中的情感投入问题? 我特别想了解呼叫中心座席人员该如何协助客户处理紧急事务。或者我是否需要在情感投入方面下点功夫，以让座席人员在接听电话的过程中更加“富有”感情，并在通过整……
步入呼叫中心行业已经有2年了，一直从事有关员工培训方面的工作，在呼叫中心这个人员密集，劳动力集中的行业里，培训工作要比一般意义上的培训更具情感，在这里我简单的谈些自己的心得及收获。 在现代企业中，培训部门存在的重要性是显而易见的。培……
外包呼叫中心市场竞争加剧，你如何应对——访电讯盈科专业客服总裁钟伟昌先生编者按：今年中国外包呼叫中心市场继续保持高速发展，但竞争环境发生了变化，国内外包服务提供商面临的竞争压力增大，如何从运营、管理方面提升核心竞争能力，电讯盈科的做……
Dimension Data发布的第九期全球呼叫中心标杆报告显示，目前全球呼叫中心产业状况比较复杂，对呼叫中心管理人员来说既有好的消息也有不好的消息。该报告已经成为全球呼叫中心绩效数据、观点和意见的重要信息来源。Cara Diemo……
提问：有什么方法可以让呼叫中心的电话按照客户价值来排序?比如说有10个电话呼入，我们希望其中VIP或高价值客户的电话先被接听。有没有软件或者方法能够让我们知道这些电话呼入是谁打来的?你对该战略的看法如何? 专家回答： 我认为……
我们要制定一些标准以便呼叫中心更好地为客户服务。同时也加大政府在这方面的影响，因为政府在呼叫中心产业的发展中起到了十分重要的作用。 袁达文 (Sidney Yuen) 档案： 香港客户中心协会主席，国际外包专业人士协会主席，……
引言 日本心理学家曾经做过一个试验，让两个陌生人通过电话进行交流，同时，要求他们评价感受到的通话对方的面部表情及肢体动作。试验结果发现，如果其中通话一方微笑或鞠躬，另一方会有比较明确的感受。现在，这个现象逐渐被越来越多的人意识到，……
整个社会都在提倡“和谐社会，以人为本”，很多企业也都打出了“以人为本”的口号，制度人性化，工作场地个性化，工作环境家庭化等等。可要是问哪个行业最突出人文色彩，最尊重人的感受，那应该还算是呼叫中心……
前段时间，和业界朋友聚会时听到一位呼叫中心的高层大叹苦经，原来其所管辖的呼叫中心是一个服务于全国客户的集中型呼叫中心，但最近饱受各地分公司和客户的抱怨，纷纷指责呼叫中心人员素质低下，业务水平不高。来自各方面的压力已经开始严重影响……
1998年，国内第一家专业外包呼叫中心——九五资讯产业有限公司成立。九五资讯的成立标志着中国大陆地区外包呼叫中心产业的开端。至今，中国外包呼叫中心的发展已近十年（当然香港、台湾地区的外包呼叫中心出现时间更早，比如香港电讯盈科开展呼叫……
前期收到很多读者的来信，信中提到目前他们呼叫中心运营中存在的诸多问题。诸如：运营绩效不佳，人员流失率大，团队凝聚力不强，销售业绩不佳等等。其中有一个朋友提到：“我们呼叫中心要说员工待遇也不差，环境与设备也很好，可是就是感觉管理上总使……
纵观现代社会，服务行业无疑是最耀眼的明星之一。随着中国经济全球化，各行业对客户服务的重视上升到了一个前所未有的高度。呼叫中心作为一种有效的服务手段，正是植根于中国经济高歌猛进的沃土中得到了快速发展。随着呼叫中心运营管理的深入，管理者……
一、引言 马克思说：“人是社会关系的总和”，亦即人是社会的人，社会是人的社会，一个社会的和谐，就是人与人之间的和谐。所以，构建社会主义和谐社会的核心就是“以人为本”。那么一个国家，一届政府如何实现“以人为本”？答案在2006年的政……
呼叫中心是众多企业信息汇集地，已经以飞速融入了社会的商海大潮之中，Business to Business以最直接简便方式了解所要合作公司的最新动态与发展趋势，Business-to-Consumer则能以大众消……
一个企业的呼叫中心不是提供产品，而是企业售后或售前服务的平台。并且，呼叫中心还提供了解决其他潜在问题的方案，使得在该平台上可以马上为企业修补受损形象，这最终意味着减少了因为客户的投诉而衍生更多骨牌效应，处理问题的时间和成本。 ……
2007年的前两个季度，有关呼叫中心的行业热点，每个季度都曾有过一篇总结性的文章。从那两篇文章中不难看出，呼叫中心的行业热点很多都是持续、延伸的，这也符合行业发展的规律。但为避免赘繁，笔者在对呼叫中心行业第三季度的热点关注中，将……
前几天在一个坛子里看到很多对于呼叫中心内部运营管理的困惑，有关于知识库的，呼叫中心内部建立了知识库，客户服务代表却不使用；有关于绩效考核的，呼叫中心如何对质检人员进行考核，防止质检人员在工作中出现徇私舞弊的行为等，还有关于现场管……
当你的客户从你这里购买了一款重要的产品，他们相信你的公司能够为他们提供售后支持。 但是在许多公司里，这种信任却被滥用了。 客户所体验到的是“客户服务空谈”…… 【IT专家网独家】当你的客户从你这里购买了一款重要的产品，他们相信……
每天的工作就好像打仗，从早忙到晚，很期望在秋天能有个好的收成。这个收成其实不是指钱，而是指工作的成效。实际上，在呼叫中心要想“卓有成效”真的很难，规模越大的呼叫中心越难。有时候，我们必须停下来，用些时间好好想想，该做些什么去提高……
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