注：本文只是从运营管理角度进行探究。焦点：

1.一个体验：拨打某呼叫中心按IVR的时间比等待地铁还长？

2.转接率过高，虽然单通电话均长短，但整体处理话务强度其实在增加。

3.一个数字83%（客户号码资源使用率），即有83%的用户来电是非常有目的的，这就令我思考问题的思路发生改变。

4.技能加载成本其实非常高。

5.招商银行的客户体验，令我觉得应该要在IVR引导用户上起到更好的效果。 

一、让我们看看IVR的现状

1. 比等待地铁还要长的按键操作时间

    最近曾经拨打某呼叫中心，请大家猜一猜，进入人工队列（不含等待CSR接听）的时间由多长？答案是不少于2分钟，拨打了多次都是这样。

    这个时间与我经常坐的一个交通工具很接近，就是地铁，但实际是我们的IVR设计比繁忙期间地铁的等待时间还要长。

    呼叫中心有一个理论，就是等候动力学。呼叫中心是属于不可见的等候动力学，这与超市的可见等候动力学是明显不同的。在不可见的等候中，客户开始很高兴，但由于等待时间越来越长，他们就变得非常不高兴了。

    IVR的按键设置也一样，当操作时间非常长的时候，用户就不细心听，会随意按一个按键，只要进入人工坐席就能解决其问题，随意性就非常大了；当多次拨打这一线路后，往往就形成一个习惯。下一次询问的不同产品时，但也是按这个方式进入人工服务。这就容易导致IVR各支线的产品与员工话务技能匹配度非常低了。 

2.看看IVR的满意度结果

    在最终用户满意度的调查中，其实IVR满意度一直不高，约只有67.5%的满意率。只不过目前该指标还未有目标值，重视程度就相对小了。一起看看客户对我们的评价：

    客户对IVR不满的原因为语音繁琐、菜单选择太多、广告多、其它因素等，具体分布如下图：

    以上两图就可以看出，我们的IVR其实还是有很大的改善空间。

3.IVR的产品吻合度

    IVR产品吻合度可以从两个维度看，一个是转接率；另一个是来话小结清单。由于来话小结清单统计需要耗时，同时存在一定的缺陷，暂时使用转接率来说明。

    从转接率情况来看，A业务、B业务、C业务、D业务转接率均达到24%以上，E业务为11.8%。从表面数据来看，你可能觉得这是员工技能不匹配的现象造成，继续加技能就可以了。但似乎我们还少考虑了一些问题：

    1）每当新员工增加，由于初始技能不足，转接率又一次上升；

    2）具备全业务的CSR是会出现一定的流失，又需要补充全业务技能人员，成本也不少。

    3）在公众产品业务渠道，转接总量598400，按均长150秒计算，需要人力为200人，规模就是一个大话务台。

    4）转接量过多，表面上是会使通话均长下降，但作为整个大某呼叫中心话务处理强度会出现增加。（因为从质检听取录音来看，转接后客户都是会重新查问相关的问题。）

    5）IVR对用户的引导设计更合理，话务匹配度增加，转接也会下降。

    另一个需要继续了解的就是来话小结清单，这是进一步了解各IVR支线所需要的业务知识、技能知识的要点。也是为技能加载培训教材提供一个重要的数据源，由于系统问题暂时不作详细说明。

4.关注人工话务的号码资源使用率
    一个数字，令我思路的转变。客户号码资源使用率（即是处理每一通电话必须要客户提供相关号码资源才能解决问题的比率）。通过某台质检团队在日常听音发现，一般情况下，有83%左右的用户在通话过程中需要提供号码资源给我们的CSR查核相关资料。

这个数字就告诉我们，有83%的用户来电是有目的的，是清晰知道自己需要干什么。因此，如何通过IVR有效对客户来电进行合理的分流，这是IVR设计者需要认真考虑的问题，提升IVR的产品业务内容吻合度。

    对于个别服务台，如故障处理台，号码资源使用率更高达100%。根据了解，索取号码资源耗费时间约4~5秒（前提是不作任何的重复），一个月累计的通话成本也不少。

二、让我们看看员工技能加载的成本

    自从引入COPC认证后，明确要求员工接听某类的电话必须进行技能确认，这个思路没有错误，但我们也需要关注技能加载的成本。

    这个成本统计只是模拟统计，只考虑支付员工培训期费用、代理商电话量减少收入成本；由于安排人员进行培训，造成的缺口需要安排其他员工进行加班来解决，就会产生转嫁到其它员工的加班成本（但话务不繁忙或人员配备足够时可能不用此措施）。这三个方面的因素，我们就可以算出加载技能每个员工所必须耗费的基本成本，如下表：

    从此表看以看出，每次加载员工的技能耗费的成本不少于900元/次/人，更值得思考的有如下问题：

    1.要实现加载技能的源头是什么？

    2.技能加载的时间或课程教材还是需要不断地优化，以减少成本的付出。

    3.具备全业务的CSR，其从业周期已经有5个月的时间，当中运营过程会发生什么突发事件根本难以预测，随时会影响技能加载的规划。

    一般CSR的从业周期约为20个月左右，此技能加载时间已经占其从业周期的1/4，甚至有些服务台CSR无这么长的从业时间。就会出现当技能加载完成后，约1~3个月就辞职，造成更大的成本浪费。

三、体验其它客服的IVR

    虽然，该公司提供的产品服务非常丰富，但其实IVR设计得合理，可以对客户进行较好的引导，是可以使用户准确到达各话务台，从而减少转接。话务台技能匹配高，相对加载技能的次数也减少，运营成本也会下降。

    这里不得不提招商银行的IVR，目前是我使用各类客服中认为较好的IVR，其中有一点就是“我的客服”，仿佛为用户度身订造，每次我都会按IVR的提示进行操作，并且时间也不长，值得学习。这就可以说明，IVR是可以有效对用户进行引导，并培养用户的使用习惯。

    IVR设计是否符合用户的使用需要，直接关系到转接、运营成本、人力配置的问题。IVR就好比“长江三峡”有效地将话务洪峰进行分流，并且要精确，使各服务台的来话更符合员工的技能配置。努力吧，从源头解决你的运营压力，就在IVR的设计，但当中还是需要很多数据的论证，这里只是作一些思路上的探讨。