每位呼叫中心管理者都希望自己的员工优秀的。这个优秀的标准并不高，可能只是希望他们能够把个人目标与公司目标保持一致，遵守公司规章制度，服从现场管理，乐于从服务质量管理结论上改善自己的工作状态。结果我们发现，可能我们的期望越高，那么我们的失望也就越大，各种各样的偏差行为接踵而至，管理者有着百般无奈。

偏差行为包括偏差行动、偏差习惯、偏差心理和偏差文化。在呼叫中心，我们可以把偏差行为整体概括为：由于个人因素造成的违反规章和影响整体和谐的行为与心理。

记得有一本书叫《细节决定成败》，里面的很多例子其实很多人不能理解，且在即使自己已以为理解的人当中，他们的理解依然和作者要讲述的初衷有出入。可能在我们看书中的很多例子时只是抱着对优秀企业文化保持着欣赏或观赏的态度，我们是不是真的可以从中悟出一些可以延伸的道理？

细节对于职业人而言可能是开启成功的钥匙，很多公司在提拔人才时都很重视其对细节的把握能力，比如看见地上有一片纸会，能不能很自然的捡起来。可是我们有没有考察到他能不能通过这片纸来分析公司出现这种偏差行为的原因呢？毕竟我们提拔的不是一个保洁员，只是保持整体的和谐是不够的，难道我们的管理者天天都坐在那里去为这样的事情付出体力得到成就感吗？不得不承认目前的管理者还不能时刻弯下自己的腰。以理想状态来分析，毕竟要说的是基层偏差行为管理，至于管理的细节怎么培养，那是公司高层管理者的问题。

呼叫中心的人员密集程度可想而知，一个接近成熟的呼叫中心必定有着大于其它部门的员工数量，偏差行为的管理直接影响着整体中心的工作氛围，任何的偏差行为都会迅速的蔓延和感染下去，因为在人员密集型团队中，人的文化传播能力不能被忽视，这种文化就是指的偏差行为逐步形成规模的一种状态。当你听到一个员工抱怨时，也许是任其大发牢骚无动于衷，其实这种的影响力将会大于你的估计，慢慢的你会发现抱怨声将不绝于耳。

那么偏差行为如何管理，这种偏差行为带来的负面影响又怎么降低呢？

偏差行为产生于个人心理与规范的失调。失调的原因在于制度的模糊或者执行力度的薄弱，在你看到一种偏差行为时你发现它没有触及制度的内容，但这种行为可能会在特殊时间与环境下对于团队凝聚力和组织的目标有影响，那么就是我们的管理制度的滞后了。就像随着社会的发展，立法将随之逐渐延伸完善一样，呼叫中心的很多制度可能是在问题出现后才制定的。

如果说这种因为制度的滞后造成的偏差行为是值得我们原谅的，那么因为管理的失控或监督能力的薄弱导致的偏差行为就很值得反思了。相信在呼叫中心工作过的人都知道，无论是基层员工，还是基层管理人员，甚至是呼叫中心中层决策者，都会看到一些偏差的行为，如无故的示忙、超出规定的休息时间和运用电脑做工作以外的事情。据某个呼叫中心的调查，有92%以上的座席代表在半年内出现过偏差行为，有57%的座席代表在近一个月内出现过偏差行为，在出现偏差行为的员工中有70%左右的人员表示没有受到相关的处罚。所以管理者应该在看见偏差行为出现时及时进行纠正和处罚，这样才是正确的方式。

对于偏差纠正的方式就是控制，这种控制包括了宏观控制和微观控制；制度化控制和非制度化控制；外在控制和内在控制等几种。以制度化控制和非制度化控制来说，制度化控制，顾名思义，就是使用规范、制度等对偏差行为进行调整和约束，其实就是宏观控制，它的有效性重在偏差行为的主体能够通过警示来调整自己的偏差行为或避免出现偏差行为。对于大多数人是有效的，首先体现出约束力，然后才会进行正式的控制行为。

管理中我们关心已经出现偏差行为的主体，对于那些遵循组织规范的主体，因为没有出现偏差行为或者及时调整了偏差心理，就会把他们列入优秀员工的行列，面对出现偏差行为的主体怎样来进行有效控制，就是我们通常所说的现场管理。

偏差行为的控制在呼叫中心管理中呈现的形态为制度控制、情绪控制和行为控制等。制度控制的效果是明显的，但是很多管理者觉得处罚是一把双刃剑，罚之无效成为了面临的问题。回想一下前一段时间出现的一个社会偏差行为，宠物狗的饲养。规章制度的出台并不能杜绝某些人非法养狗的行为。所以制度控制只有在情绪控制的配合下才能发挥其应有的效果。

所以在管理中制度控制需要和情绪控制相结合，罚要罚的明白，罚要罚的服气。管理者在进行制度控制时要注重制度控制后的情绪控制效果。进行适当的处罚说明、进行管理问题的汇总，强调偏差行为的危害，这些都是必不可少的工作。

行为控制在近段时间运用的越来越多了，企业人才的积累会耗费很长的时间和很多的物力、财力。很多企业都在进行横向流动的控制方式，在不同的部门内调用员工，这种控制方式是希望能够在环境影响下，改善偏差心理的出现，杜绝偏差行为的产生。这种方式的作用还是很明显的，存在心理偏差的原因有很多，环境的改善是改善心理偏差的有效途径。

千万不要以为偏差行为没有危害性，对一些小的偏差行为置之不理就可能导致管理失控。偏差行为普遍存在如下一些负面作用：
1、干扰正常团队运作秩序
2、损害团队成员利益，影响团队目标的实现
3、减弱团队成员遵循规范的意愿
4、破坏团队成员之间的信任感

团队形成是在一定目标和制度基础上由相互信赖和愿意承担责任的人所组成的。可以看到偏差行为直接影响了团队基本要素，一个团队为了目标依循共同的方法运作，偏差行为必定导致团队运作效率的降低甚至停滞。团队管理者必须采取措施来进行偏差行为的改善。寻找偏差行为出现的原因来调整合作方式、劳动分工等。这些必定影响目标完成时间和目标完成质量。

管理方式的调整并不是偏差行为给团队带来的最大危害，在偏差行为没有及时纠正的时候，另一个更严重的后果是减弱团队成员遵循规范的意愿，这无异于一个团队的死亡。对一个人偏差行为的纵容带来的后果就是批量偏差行为的出现，到这个时候作为一个团队管理者基本上将无能为力改善这种团队环境，唯一的选择是保留实力，最后重组团队。

管理的关键是公平环境的形成，偏差行为在团队公平环境的营造上也具备一定的杀伤力，这种管理的不均衡直接导致成员间的猜疑和信任感的降低。团队之中没有信任感，在各个工作环节上就会出现问题，合作是团队目标的基本实现形式，没有信任的协作是不能够形成的，反之可能会出现更为严重的对立关系。

偏差行为的管理在于日常控制。以制度控制为依据，加强情绪管理，铸造公平的管理环境，避免偏差行为到来的负面影响。

作者为北京全亚通信技术有限公司河南分公司（河南移动12581客户服务中心）客户服务部培训师；联系方法：zhaomengji#163.com

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