中国家电工业是中国市场经济程度最高的行业之一，从计划经济走出的家电行业在市场经济的冶炼中逐渐成熟，走向国际市场。在经历了以降价、技术创新为主要手段而抢占市场份额的家电战之后，国内家电企业更多地将目光转向了客户服务。海尔提出了“真诚到永远”的承诺，康佳创造着“康佳产品遍四方，售后服务到府上”的星级服务。据调查，国内有2/3的企业开通了客户服务热线。客户服务的提升不仅仅需要在企业观念上的转变，还需要运用现代技术手段来完成。实践证明，最有效的手段当是借助呼叫中心。在国内海尔、万家乐等大型企业已经成功运用呼叫中心，为客户服务。呼叫中心在家电行业的应用是家电企业提升客户服务水平的必然。
一.网络呼叫的基本概念
呼叫中心，又称客户服务中心，它采用CTI技术, 将语音技术、呼叫系统集成技术、智能信息转移处理技术和多媒体技术集成为一体，为用户提供多功能综合信息服务。在国外，呼叫中心不仅仅在大型企业中得到应用，即便是中小企业，也有85％以上的企业通过呼叫中心来提升自己的服务，提高客户满意度和忠诚度。
星际（杭州）网络技术有限公司（www.ebanswers.com）在调查中发现，随着信息技术的发展，消费者在客户服务上提出了更高的要求。在接入渠道上，他们希望既可以通过电话、传真接入，也可以通过网络接入；在方式上，既可以通过语音接入，又可以通过各类文字交流。星际网络推出的网络呼叫中心正是这样一种呼叫中心的延伸与完善，如图一所示。与传统呼叫中心相比，网络呼叫中心具有三大特点：首先，网络呼叫中心整合了现有的所有客户接入渠道，包括电话、传真、网上文字交流、Email、Web call等，为客户提供最宽畅的接入通道；其次，对于一个企业而言，它是企业各分呼叫中心的整合；最后，在服务流程的规范上，通过知识库等辅助功能又可以统一服务口径，提升企业形象。
二. 网络呼叫中心的基本功能
对于家电企业而言，其消费者分布具有地域广、分散的特性，而家电产品本身又对售后服务提出很高的要求，“康佳产品遍四方，售后服务到府上"正道出了家电企业售后服务的特性：地域广、服务内容分散、服务延续性。在这种需求调查研究的基础上，星际网络利用自己的技术优势，率先推出了符合家电行业客户服务流程的网络呼叫中心，并得到国内著名家电企业海尔、联想、方太等企业的认可。网络呼叫中心既包含了传统的电话、传真等接入方式，同时扩展了网上语音交流（Web call）、网上文本交流、Email、页面推送以及知识库自助服务等内容。
- 呼叫中心的电话、传真处理功能
处理消费者的传统方式如电话、传真的接入，具有来电客户资料弹出，在线录音、自动语音应答（IVR）、自动传真回复（FOD），语音信箱等强大功能。举个例子，假如某一消费者购买了方太油烟机，在购买时方太的经销点必须对该客户资料进行录入处理。日后，该消费者采用电话方式拨入客服中心后，系统将自动弹出该客户的信息，包括型号、购买时间、购买地点、客户基本资料等。这样对于双方而言，都可以节省花费在询问基本资料、说明问题的时间，既提高了效率，又可以节省电话费用。
- 呼叫中心的网络扩展功能
在21世纪，上网不仅仅是一种时尚，而且成为人们获取信息的重要渠道，越来越多的消费者开始在网上寻求服务与帮助。星际网络推出的呼叫中心的网络扩展功能正是从消费者需求出发，为消费者开通一条更宽阔的网络通道。与传统的电话、传真方式相比，呼叫中心网络扩展功能具有自助性强、时限要求低等特性，将家电企业所倡导的7*24小时不间断服务真正落到实处。呼叫中心的网络扩展功能主要体现在：
1.网上语音交流（web call点击通话）
“无声”一直是企业电子商务的最大遗憾，因为“无声”，许多消费者却步了。怎样把语音和Web在网络上结合起来？这正是星际网络推出的web call系统(如图二所示)的目标。消费者点击点击呼叫按钮，就可以通过麦克风与客服代表通话。并且网上来电与普通来电一样，经过交换及排队处理，同样支持来电资料弹出。对客户来说，只需要一台接入Internet的多媒体电脑和免费的客户端软件就可实现Web浏览和交谈功能。这个功能不仅可以让客户获得更好的售后服务，在售前服务中也可以发挥巨大效用。家电产品的特性使得消费者在购买之前必须对产品有充分了解，在网站浏览中通过与客户代表的交流增进产品了解，刺激其购买欲望。让家电行业的网上商务的更有效。
2.页面交谈（文字Chat）
在企业Web站点的网页上有一个“页面交谈”的按钮，只要客户点击这个按钮就会出现一个对话框，和座席用文本交谈，从而拓宽了客户接入通道。结合知识库，当消费者求助时，客服代表可以通过关键字搜索将相关的回答直接传送过去。如客户询问彩电辐射问题，那么客服代表可以通过“彩电辐射或者辐射”直接在库中寻找答案并传送。如果客户的问题在库中不存在，客服代表也可以直接将这个问题以及解答入库，以备后用。
3.网页导航与辅助填表
客服代表可以获得客户当前正在浏览的页面，让客户的浏览器与自己的同步，带领客户浏览他所关心的信息；也可将客户感兴趣的页面直接推过去供客户浏览。辅助填表功能使客户摆脱了繁琐的登记手续，只需将要填写的内容告诉客服代表，客服代表便会帮助客户填写，并且客户端的浏览器上会同步显示当前正在填写的内容，以便于客户更正。
4.邮件处理
调查表明，在互联网资源中，电子邮件是使用频率最高的。因此，我们开通了邮件服务处理功能。邮件服务器支持POP3接收邮件和SMTP发送邮件，实现与语音信箱留言同步的功能。如果客户来信要求某一时刻提供服务，或者咨询产品，客服代表的电子邮箱和语音信箱中都会有客户的留言信息，并及时给予解决。同时也应支持与Exchange Server集成，便于客服代表在局域网上进行邮件的收发。
5.知识库
客户需要解决疑问时,可以直接登录知识库,寻求解决方案,同时客户服务人员在为客户答疑时，也可直接调用知识库的内容，迅速准确地提供客户支持服务。试想开通知识库之后，将会有怎样的收益呢？家电企业客户服务部门遇到的问题既有异性但仍然存在很大的共 性，通过知识库，对客户而言，可以获得自助服务；对于企业而言，各分呼叫中心使用统一的知识库，不仅可以提升服务的标准化，也可以让知识库得到最大扩充。
VoIP技术的引入，使分布式呼叫中心的建立成为了一件非常容易的事情。家电行业特性决定家电企业的服务中心是分散的。现代大多数家电企业都是采用在几个大区开设分客服中心的方式，这样通常会遇到资源利用率不高的问题。引入voip以后，呼叫中心可以扩展到多个位于不同地域的局域网上，通过路由选择可以自动地把呼叫从一个中心转到另一个中心。由于数据和语音全部通过Internet传输，所以不用支付昂贵的长途话费，降低了企业及客户的开销。
三 网络呼叫中心的发展前景广阔
网络呼叫中心是传统呼叫中心在网络时代的扩展，已成为现代呼叫中心的发展方向。网络呼叫中心不仅可以延伸传统呼叫中心的功能，而且可以在传统呼叫中心没有涉及的领域中找到与传统业务的结合点。
首先，网络呼叫中心将成为家电行业电子商务的润滑剂和助推器，是进一步完善电子商务的必然选择。消费者在购买过程中经常会需要咨询相关知识，通过网络呼叫中心可以促进商家与客户的网上交流，增加商家的网上宣传机会，提高商家的市场竞争力。网络呼叫中心想客户提供多方位的沟通渠道，让电子商务由“无声”变“有声”，更人性化。
其次，基于VoIP技术和互联网技术的新一代呼叫中心，通过IP电话大幅度降低呼叫中心运营成本。产品到哪服务到哪是现代家电企业售后服务的准则，voip技术和互联网技术的应用将有效解决由于这种分散服务而造成的售后服务运营成本高的问题。
随着中国加入WTO步伐的加快，中国家电企业将面临更加严峻的挑战，在惊呼“狼来了”之时，我们必须做好充分准备，做到既“与狼共舞”又不被狼吃掉。网络呼叫中心作为家电行业提升服务水平、降低服务成本的重要手段，必然会随着市场竞争的进一步加剧而得到越来越多厂商的认同，得到更快的发展。
星际（杭州）网络技术有限公司供稿 CTI论坛编辑
