奥星天网GPS信息服务呼叫中心案例

奥星天网GPS信息服务系统是集全球卫星定位技术(GPS)、全球数字移动通信技术(GSM)、地理信息技术(GIS)、互联网技术(INTERNET)及呼叫中心技术(CALL CENTER)于一体,为用户及用户的车辆提供全天候24小时的反劫、防盗、救援、医疗救助、位置查询等服务。系统利用中国移动、中国联通的GSM网及专用的短消息中心,整合电信资源建立全国范围的网络平台,使系统形成一个全国范围的网络,通过全球定位系统和无线通讯技术(GSM)的紧密结合,用户可以随时随地拨打系统的客服热线,从而确保在第一时间内为用户提供正确快捷的服务。

在整个系统中北京联讯创新公司承担了奥星天网GPS信息服务系统的呼叫中心系统(CALL CENTER)的筹建。

网络结构示意图:

系统配置要求为4对(8路语音)ISDN中继,用于呼入,另外使用2对ISDN线路用于呼出;系统设置八个人工座席,一个班长座席,处理用户申告业务。系统主要由:程控交换机(PBX)、CTI Server服务器部分、IVR语音服务器、c呼叫统计模块、CallThink系统集成模块、客户端部分、系统在线录音监听功能模块等组成。

客服热线电话受理流程说明

呼叫中心(Call Center)主要是为装有“森泰克GPS”系统的汽车用户设立的“客户服务中心”,它是以电话接入为主的呼叫响应中心,要求以人工服务为主,它为用户提供诸如:汽车失盗、抢劫、救援、接警、快速反应处理,定位信息查询、跟踪等服务。

1、 每个座席工作人员通过自己的计算机操作自己的客户端系统,输入工号和密码后就可以进入自己的客户端系统。客户端系统主要有以下几部分功能:

a、实时监控外线和内线状态(如外线或座席分机的拨入、拨出、等待及相应的主叫、被叫、通话时长等信息);
b、 客户资料的在线帮助(当外线电话接通某座席电话时,系统将自动弹出该用户的相关资料);
c、 客户资料的管理、座席电话簿管理、历史记录查询、呼入呼出记录查询;
d、 座席电话摘机、拨号、释放、在线录音、回放、电话转接到其他座席、电话转接到IVR自动语音流程、建立内部或外部会议;
e、 班长席还可以进行实时监听、强插通话、设定座席分机表、选择座席进行录音等特殊操作;
f、 座席间还可以互相发送短消息;

座席人员受理业务后,能够根据业务需要转接其它座席、建立内部或外部会议、在线录音、录音回放、转接IVR自动语音流程等操作。

当有外线进来接通到某个座席时,系统将如下图所示自动弹出该电话用户的客户资料,如该用户的资料数据库中不存在,则会提示座席人员注意该用户为新用户,座席人员可以立即建立该用户的相关资料;

摘自 http://www.allytel.com.cn/default.asp



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