。。项目背景

。。随着国内经济的快速发展和人民生活水平的提高，人们对健康越发开始重视，疾病预防、控制的需求也与日俱增，特别是面对一些突发疫情的防控需要，以及人们对提供的服务内容、服务方式和服务水平的要求也在不断提高。服务形势的新变化及国内突发疫情频发，使得北京协和医院各个部门必须主动、及时、有效地获取各种相关信息，并将其整合到一个统一的平台，为市民提供完整一致的信息服务。而呼叫中心技术就是解决其需求和要求的最好方式。北京协和医院咨询热线是一项直接为群众服务的“健康工程”。中继线为：65296114（咨询查号热线）、65296688（协和医院语音信箱、自动呼系统）、65296699（协和医院医疗信息语音台）、65296600（协和医院传真系统）。建成后的呼叫中心可起到以下作用：

• 为医院和人民群众之间的信息沟通和反馈提供了便捷的信息化支撑平台;
  
• 随时可通过呼叫中心得到各科室的就诊信息，方便群众通过各种渠道咨询;
  
• 方便及时获得人民群众的对医院的建议和意见，提高医院工作的满意度;
  
• 方便医院准确统计内线和外线使用情况，给医院提供可靠的分析数据;
  
• 为医院提供200（4E1）系统，方便协和学生及院外企业使用;
  
• 为医院提供东西两院统一计费系统，提供各种统计报表，便于医院管理;
  
• 为医院内部提供话费查询和催缴功能。

。。解决方案

。。1）系统结构

。。北京协和医院呼叫中心及电信管理系统组网结构。


。。采用业界领先的SIEMENS HIPATH4500交换机，结合华天动力呼叫中心平台，为客户提供了电话、电子邮件、网络、等多种接入方式，建立了通畅的沟通渠道。在平时解答群众对健康问题的咨询、普及卫生防病知识，在遇有突发公共卫生事件时，可以迅速按照市委、市政府、市卫生局的指示和要求，及时向群众传递有关信息，宣传预防措施；
平台具有灵活的扩容能力，为用户提供了灵活的应对突发公共卫生事件的应急能力；
通过采用公司的知识管理产品，为座席人员提供了强有力的支持，帮助座席员准确快捷地回答电话咨询遇到的各类问题；

。。呼叫结束后的数据统计分析功能为用户提供了针对来话、知识库查询等多种数据进行统计，并得出详尽的分析结果用于支持决策；

。。平台提供了质量管理、人员管理、知识管理等多种后台维护功能，为北京市卫生防病咨询热线系统得正常、稳定运转提供了强有力的保证。

。。2）系统规模

。。呼叫中心系统目前的配置情况如下：

• 接入中继：1 E1;
  
• IVR：ctsIVR， 8路语音应答，4路传真，4路语音信箱，4路医疗信息语音台，3路114自动报号;
  
• CTI中间件：ultralnk;
  
• 座席软件：ULTRACRM ;

。。200系统目前的配置情况如下：

• 接入线路：4 E1;
  
• IVR：ctsIVR， 120路呼入呼出;
  
• 管理软件：M200;

。。话费查询催缴系统目前的配置情况如下：

• 接入线路：8路；

。。3）系统配置说明

。。1.PBX/ACD

。。高性能交换机（选用SIEMENS HIPATH4500）作为接入设备，接入用户的呼叫；

。。2.座席客户端软件

。。采用CALLTHINK(强讯客户端软件)的自主知识产权的呼叫中心应用软件ULTRACRM, 提供成熟的呼叫中心系统功能，包括软电话，114自动查询报号，服务请求，主动服务，工单，知识库等；提供所有通话的全程录音，及实时监听、质检管理功能；支持电话、传真、Web、Email、短信方式与系统的访问交互。

。。3.CTI中间件

。。采用CALLTHINK(强讯软件)的自主知识产权的核心软件ULTRALNK，提供媒体接入的混合排队和智能路由，提供全套座席软电话、班长席监控功能。软件配备完善的业务应用开发包，支持座席的应用开发；

。。4.IVR

。。采用CALLTHINK(强讯软件)的自主知识产权的核心软件CTSIVR，提供自动语音/传真服务、人工与座席的灵活切换、自动文语转换报读等功能，可提供7×24小时不间断的自助服务，在提高政府的服务能力的同时可降低运营成本。软件配备图形化流程生成器，使用人员可以根据业务需要灵活定制自己的业务流程。

。。系统特点

• 114自动报号管理：事先将医院的电话号码存入到后台数据库中，如果客户打电话过来，座席直接将用户需要的查询的电话号码通过IVR来自动报读，以节省人工资源；
  
  
• 扩容灵活：为了保证医院以后业务的扩展需求，系统对容量扩充做好了充分准备，可迅速扩充，及时向群众传递信息，宣传预防措施，为维护百姓健康和社会稳定服务。
  
  
• 多渠道接入：这套防病咨询热线呼叫系统提供了多种接入方式的接口，群众可以通过电话语音、电子邮件、网络等多种接入方式为群众提供专家答疑、投诉建议等。
  
  
• 快速转接：群众咨询的卫生问题范围比较广，有些时候普通座席无法解答，就需要将电话转接到相应的专家座席解答，这样可以确保咨询热线的权威性，提高广大群众的满意度。
  
  
• 满意度调查：在每次咨询结束时，系统会自动提示群众对座席的工作进行评价，分为满意，比较满意和不满意3档。并且能够根据不同的条件自动提供相应的统计数据。
  
  
• 统计便捷：系统采用了专门的统计报表工具UltraCMS，可以灵活的定制各种报表，并且提供各种式样的图形，为医院的决策提供了准确的数据支持。

。。卓越评价

。。现在，北京协和医院已经把CALLTHINK（强华天动力叫中心软件）看作战略合作伙伴。北京协和医院与CALLTHINK（强华天动力叫中心软件）合作可以确保其呼叫中心稳定和安全地运行， 相信CALLTHINK（强华天动力叫中心软件）拥有领先的技能、技术和经验，确保CALLTHINK（强华天动力叫中心软件）可以根据业务增长需求扩展其呼叫中心。

　　背景资料

。。北京协和医院建成于1921年，是美国洛克菲勒财团所属的中华医学基金会开办的私立北平协和医学院附属医院。它拥有优秀的医师和先进的设备，它不仅解决了大量疑难重症，而且培养了大批精粹的医学人才，进行了高水平的医学科学研究。在现代中国医学史上，具有重要的地位，享有较高的声誉.