——座席终端常见问题与解决方法
现在的呼叫中心通过软件系统和硬件系统的集成在一起的，此系统可以提供例如电话、IVR、传真、WEB、MAIL、短信等多种（呼入呼出）的互动平台，该平台在硬件上是由交换机、服务器、电话和微机等设备组成的(如图1.1)，而其中微机的组成与选配是具有决定性的一个环节，下面我们就对呼叫中心的微机组成与选配进行具体的描述。
CPU：P4 2.6G
17寸的显示器，显示器的分辨率应该能够达到1024*768，这样能够保证显示屏幕较大，保证在话务代表的微机上能够显示更多的内容，对与系统提供开发更多功能的空间。由于呼叫中心的员工长时间的工作在电脑前，为了保证员工的身体健康，显示器就显的至关重要。有条件的呼叫中心最好配置17寸液晶的显示器，液晶显示器辐射小，能够更好的保证话务代表用眼健康。显卡是微机显示的核心，目前市场上主要以ATI和NVIDIA这两类的显卡为主，对于呼叫中心的微机显卡最主要的就是保证显示的稳定，由于呼叫中心的电脑不需要多么强大的图形处理和3D处理的功能，因此对于显卡的要求并没有游戏玩家以及专业作图人员很高的要求，只要能保证系统显示的稳定，并保证硬件的质量就可以了，对于一些小规模的呼叫中心甚至可以直接配备主板集成的显卡，这样可以减少微机配置的费用，降低呼叫中心的建设成本。内存是计算机运行程序时用于快速存放程序和数据的载体。衡量内存大小的单位一般是MB（兆字节）能存储大约1000000个字符。计算机的运行能力和运行效率在很大程度上和机器的内存有关，例如运行WINDOWS软件，在8MB内存的机器上的运行速度就比在4MB内存的机器上快。内存的价格在计算机中占的比例也很大。对于目前呼叫中心系统中庞大的数据库系统，对于机器的内存最好直接配置256MB，这样在系统使用过程中可以提高数据库的读写速度，保证在短时间内迅速查到相关信息，在第一时间内为用户提供更加优质的服务。硬盘是一台电脑的“操作台”和“资料库”，使用者的绝大部分工作都要在此间进行。因此，选择一块传输速度快、存储容量大、运行噪音小、安全防护强、使用寿命长的优质硬盘，对于呼叫中心的微机来说就是至关重要的。使用的终端既要保证系统的稳定，又要保证数据信息的安全性，因此对于硬盘的要求就显得至关重要，大容量的硬盘可以保证对微机的系统进行备份，以保证在微机系统损坏时的及时恢复。有条件的呼叫中心，可以为硬盘配备保护卡，即降低系统出现问题的机率，又保证了数据的安全。CPU可以说是微机的心脏，是微机的运算和处理中心，CPU市场主要有INTEL和AMD两个厂家的产品，两者的CPU都有高低端之分，高档CPU性能都非常好，低端CPU性能相比之下要弱一些。由于呼叫中心的微机需要保证系统的稳定，且对于后台数据库的处理要做到及时和迅速，对于呼叫中心的微机而言，CPU就要选择一款性能稳定，且处理速度相对较快的产品，例如目前市面上的INTEL公司pentium4系列的产品。
呼叫中心座席终端的安装和维护问题。
1、操作系统
对于操作系统目前主要使用的有微软的windows系统，以及linux系统。对于以上两个系统有着各自不同的特点。
Windows操作系统是由微软公司研制开发的，目前该操作系统使用人员较多，且范围较广，他的视窗化操作界面，让使用者可以通过鼠标操作，就能轻松完成相应的工作，由于该系统的广泛使用，针对该系统的软件相对较多，且兼容性较好。目前该操作系统中的windows2000版本被各呼叫中心普遍使用。
下面我们将对windows2000操作系统进行一个简要的介绍。
Windows 2000，原名Windows NT 5.0。它结合了Windows 98和Windows NT 4.0的很多优良的功能/性能与一身，超越了Windows NT的原来含义。
Windows 2000系列分成四个产品：Windows 2000 Professiona， Windows 2000 Server, Windows 2000 Advanced Server，Windows 2000 Datacenter Server。Windows 2000 Professional 是一个商业用户的桌面操作系统，也适合移动用户，是Windows NT Workstation 4.0的升级。Windows 2000 Server和Advanced Server分别是Windows NT Server 4.0及其企业版的升级产品。Windows 2000 Datacenter Server是一个新的品种，主要通过OEM的方式销售，支持32个以上的CPU和64GB的内存，以及4个节点的集群服务。
Windows 2000使用功能强大，可靠的端对端管理将基于标准的目录、Web、应用程序、网络、文件和打印服务集于一身，从而为商务与 Internet 的结合提供了最佳的基础，因此，Windows 2000是运行CRM最佳的操作平台。
Windows2000不同版本的功能不同，在使用上也有区别。在CRM系统中Windows 2000 Server主要用作服务器端的操作系统，为CRM中的各种服务提供了相应的保证。Windows 2000 Professional被普遍使用在坐席终端中。
Linux操作系统是一个原代码开放的操作系统，但是由于其要求开发人员具备很高的水平和技术能力，因此现在能够使之成为产品的，只有几个公司，比较著名的有redhat、红旗等。另外，与该操作系统兼容的软件较少，且熟练掌握该软件操作的人员也较少。
2、服务器端数据库软件
Access数据库:
Access是一个数据库管理系统，它被集成到Office中，是因为它与其它的数据库管理系统（如Visual FoxPro）相比更加简单易学，一个普通的计算机用户就能掌握并使用它。而且最重要的一点是，Access的功能足够强大，足以应付一般的数据管理及处理需要。它所提供的强大工具，让使用者很容易得到所需的信息，还可以帮助组织和共享数据库，以便工作组作出更好的决策。
SQL Server数据库
SQL Server作为微软在Windows 系列平台上开发的数据库，明显区别于FoxPro、Access小型数据库。SQL Server是一个功能完备的数据库管理系统。由于今天Windows操作系统占领着主导的地位，选择SQL Server一定会在兼容性方面取得一些优势。另外，SQL Server 2000 除了具有扩展性，可靠性以外，还具有可以迅速开发新的因特网系统的功能。奠定了面向互联网的企业应用和服务的基石。这些特点在.NET 战略中发挥着重要的作用。
Oracle 数据库
Oracle是以高级结构化查询语言(SQL)为基础的大型关系数据库，通俗地讲它是用方便逻辑管理的语言操纵大量有规律数据的集合。是目前最流行的客户/服务器(CLIENT/SERVER)体系结构的数据库之一。ORACLE7.X以来引入了共享SQL和多线索服务器体系结构。这减少了ORACLE的资源占用，并增强了ORACLE的能力，使之在低档软硬件平台上用较少的资源就可以支持更多的用户，而在高档平台上可以支持成百上千个用户。
3、办公软件
OFFICE软件
Microsoft Office是微软公司开发的办公自动化软件，以前使用的Word、Excel等应用软件都是Office 中的组件。Office 2000是最新的Office 版本，是第三代办公处理软件的代表产品，可以作为办公和管理的平台，以提高使用者的工作效率和决策能力。 “工欲善其事，必先利其器”，Office 2000是一个庞大的办公软件和工具软件的集合体，为适应全球网络化需要，它融合了最先进的Internet技术，具有更强大的网络功能；Office 2000中文版针对汉语的特点，增加了许多中文方面的新功能，如中文断词、添加汉语拼音、中文校对、简繁体转换等。Office 2000不仅已成为日常工作的重要工具，也是日常生活中电脑作业不可缺少的得力助手。
为了满足不同用户的要求，Office 2000中文版有4种不同的版本：标准版、中小企业版、中文专业版和企业版。Office 2000中，除了包含一些独立组件之外，还有一些辅助程序。为了提高Web能力， 打包了IE 5和Outlook Express 5；为了设置Web服务器和增强文档的协作及发布功能，包含了OSE（Office Server Extensions），Language Pack 语言包为Office 2000提供了多语种能力，借助于Small Biz Kit ，给中小型企业提供了一体化的进、销、存管理工具。
通过以上的介绍，应该对目前坐席终端所能使用的系统和软件有了一个大致的了解，可以针对目前不同的呼叫中心的特性对相应的软件进行选择，推荐使用的操作系统和软件是：windows 2000系统、SQL Server数据库、OFFICE软件
二、常用软件的维护
电脑除了以月为周期进行维护以外，若短时间内频繁进行常用软件的安装和卸载，就应该进行常规系统维护。可供参考方法如下：
1、用干净的系统盘启动机器，选择新版杀毒软件进行病毒检测，确保在没有病毒的情况下进行下一步。
2、重新启动机器，打开“控制面板/系统/设备管理器”，看有没有带黄色“！”或是红色“*”的设备选项，如果有，说明硬件设备有冲突，可以先删除该设备，然后进行“新硬件检测”，按照安装向导提示查找、安装备份驱动程序或进行必要的驱动程序升级，以解决系统的冲突问题。如果“设备管理器”各项列表正常，或者问题已经解决，进行下一步。
3、打开“附件/系统工具/磁盘清理程序”，搜集硬盘中的各类临时文件、中间文件、衍生文件以及无效文件，此工具比较保守，用户尽可大胆地将这类文件彻底删除，一般来说，每个硬盘分区的剩余空间不应小于该分区容量的15%，对于C盘则越大越好！
4、使用CLEANSWAP或类似的工具软件对WINDOWS的DLL动态链接库进行扫描，删除多余无用的库文件。这类软件虽大都提供恢复功能，但若无十分把握，建议不要轻易进行彻底删除，可以“留用查看，以观后效”。
5、使用REGCLEAN或类似工具对日渐庞大的注册表进行“减肥”。当然，事先一定要做好备份，以防不测。鉴于注册表是WINDOWS的“命根子”，对不太熟悉它的用户倒也有个较简单的“减肥”措施：在桌面上点击“开始/运行”打开注册表编辑器（C:WINDOWSREGEDIT.EXE)，首先点击“导出注册表文件”，随后再点击“引入注册表文件”。因为在“导出”时系统会将注册表多余的内容删除，所以这一进一出，注册表就会“瘦”很多，效果虽然不如专用工具，但也非常不错了。
6、进行“附件/系统工具/系统信息/工具/注册表/检查程序”，确保注册表文件正确无误（如果出错且无法自动修复，请用备份恢复）；接着运行“工具/系统文件检查器”，确保WINDOWS系统文件的完整性。
7、运行“附件/系统工具/磁盘扫描程序”，修复错误，交叉链接等磁盘错误；运行“附件/系统工具/磁盘碎片整理程序”，最好选定“重新安排程序文件以使程序启动得更快”选项，虽然花的时间长一些，但也是值得的。
8、重新启动机器，注意观察运行速度是否有所提高。更重要的是，系统的稳定性得以进一步加强。
四、总结
通过上述介绍，相信大家对话务中心办公系统有了一些了解，对于座席用机而言，硬件是基础，软件是关键，系统的稳定运行对于话务中心办公效率的提高起着至关重要的作用，所以软件的日常维护必不可少，不能出现问题后才考虑如何解决，要做到心中有数，发现问题，及时解决，并且通过必要的工作避免类似问题再次出现，使系统运行在稳定状态，这是高效办公的保障，是提高接起率的保障，是高质量服务的保障。
在日常的工作中，电脑常会出现种种故障，例如死机、开机无显示、系统蓝屏等，需要根据故障现象来判断是什么原因引起的，然后加以解决。在第二篇文章中我们详细描述了关于电脑各部件的日常维护，日常维护起到了预防和保护作用，如果电脑出现上述故障情况，该如何判断，如何处理，这就是我们本篇文章所要涉及的内容。
就如同医生给病人做手术需要手术刀一样，电脑故障的解决也离不开必要工具。根据电脑机箱螺丝种类的不同，需要配备一字和十字螺丝刀各一把，并且螺丝刀要带有磁性，当固定螺丝时可以将螺丝吸住防止螺丝掉进机箱内损坏主板。
由于每台座席终端都是连接到服务器端的，测试网络线路是否畅通的测线器是必不可少的，还有制作网线的RJ45夹线钳，制作网线的包线器。
现在市场上有一种测试硬件故障的PCI接口的检测卡——电脑主板故障诊断卡，利用主板中BIOS内部自检程序的检测结果，通过代码一一显示出来，结合说明书的代码含义很快地查出电脑故障所在。尤其在PC机不能引导操作系统、黑屏、开机报警时，使用本卡更能准确的判断出故障所在。
另外，数据传输线、各种规格的螺丝、主板跳线帽、RJ45水晶头等等这些小部件也是不可或缺的。
下面是日常工作中的一些维护经验，如果电脑出现问题，可以按照下述方法进行判断：
a、 先软件后硬件
电脑发生故障后，一定要在排除软件方面的原因（例如系统注册表损坏、BIOS参数设置不当、硬盘主引导扇区损坏等）后再考虑硬件原因，否则很容易走弯路。
b、 先外设后主机
由于外设原因引发的故障往往比较容易发现和排除，可以先根据系统报错信息检查键盘、鼠标、显示器等外部设备的各种连线和本身工作状况。例如开机硬件检测后无法进入系统，提示keyboard error 则表明键盘存在问题，重新插拔键盘接口或者更换键盘解决。在排除外设方面的原因后，再来考虑主机。
c、先电源后部件
作为电脑主机的动力源泉，电源的作用很关键。电源功率不足、输出电压电流不正常等都会导致各种故障的发生。因此，应该在首先排除电源的问题后再考虑其他部件。
d、 先简单后复杂
目前的电脑硬件产品并不像我们想象的那么脆弱、那么容易损坏。因此在遇到硬件故障时，应该从最简单的原因开始检查。如各种线缆的连接情况是否正常、各种插卡是否存在接触不良的情况等。在进行上述检查后而故障依旧，这时方可考虑部件的电路部分或机械部分存在较复杂的故障。从而采取相应的解决方法，对症下药。
另外，为了保障系统的正常运行，使系统得到有效的保护，我们为每台座席终端都安装了网络管理型还原卡，它通过网络上的主控端，远程保护与管理被控端电脑的硬盘。使被控端的硬盘免受病毒侵害，重新恢复被删除或被覆盖的文件，彻底自动清除安装失败的应用软件，避免由于系统意外死机带来的数据丢失、损坏等问题。并且通过Ghost工具为每台电脑都进行了系统备份，如果系统出现问题，无法正常使用，只需花费20分钟左右就可以将系统恢复正常，极大地节省了处理时间，不会影响呼叫中心的电话接起率。
下面是实际工作中遇到的故障情况及解决方法：
故障1：开机后黑屏，听不到硬盘自检的声音，有时能听到喇叭的鸣叫。
这种情况应首先考虑是否是硬件接触不良。可以打开机箱检查设备连线、电源插座以及插接卡是否松动。最好是把各个插接卡拔下再重新插一遍。如果有空闲插槽，可以把插接卡换一个插槽。多检查一下各个插接卡的插脚是否有氧化迹象，若有要及时处理。如果这些都不能解决问题，那么就要怀疑是否是硬件损坏了。一般说来，主板、CPU、内存、显示卡、显示器是电脑显示信息的基本要素，缺一不可。我们可以通过替换法逐一检查排除，确定问题出在哪里。另外，如果电脑是超频使用，那么一定要把频率降下来，因为超频是最易引起死机故障的。
故障2：开机有显示，能听到机器自检声。但是屏幕僵在自检的某一步，有时光标不停闪烁，偶尔出现错误提示。
这种现象大多是因为BIOS设置不当造成的。比如内存的类别设置（快页式、EDO、SDRAM等）与实际不符，内存的存取速度（如DRAM Read Burst Tining 以及DRAM Write Burst Timing选项等）设置过快。如果用户的内存性能无法达到要求而强行设置，那么就容易发生死机。另外，不同品牌的内存混用以及Cache的设置失误都会造成死机。
故障3：有一台座席终端在使用过程中出现系统运行缓慢，打开一个窗口需要花费很长时间才能够显示出窗口中所有内容，极大影响了话务代表接起效率，使用户需要等待很长时间。并且电脑在重起时经常提示找不到硬盘，需要重启多次才可以进入系统。由于开机提示找不到硬盘，可以判断应该不是系统问题造成的，很可能是硬盘故障。将机箱打开，发现机箱内灰尘较多，通过扫尘刷将灰尘清除，将硬盘的数据线和电源线重新插拔，开机，电脑可以检测出硬盘，但提示系统文件出错，无法进入系统，通过windows2000系统安装光盘进入安装界面，发现硬盘只检测出522兆，与硬盘实际容量40G差距很大。重启电脑进入主板COMS，发现CMOS中也检测出硬盘只有522兆，觉得很奇怪，更改硬盘跳线和IDE接口检测模式都无法正确检测出硬盘容量。恢复主板BIOS也解决不了，正当一筹莫展的时候，突然想到通过卸下主板电池或通过BIOS跳线清主板CMOS信息是否可以解决，将主板BIOS跳线通过跳帽短接半分钟，然后恢复跳线，开机进入COMS，发现40G硬盘赫然出现眼前，终于找到硬盘了，然后通过硬盘分区工具对硬盘进行重新分区和格式化后安装操作系统，一切顺利，30分钟后系统安装完毕，再安装其他应用软件，测试过程中使用一切正常，打开窗口比之前迅速许多。故障解决。
通过上述故障，我们可以发现很多硬件故障都是由于BIOS无法正确检测出硬件造成的。当主板接通电源后，系统首先由(Power On Self Test,上电自检)程序来对内部各个设备进行检查，此时系统的控制权就交由BIOS来完成，所以如果BIOS出现问题的话，很容易造成电脑无法正常进入系统，一般通过恢复BIOS出厂默认设置或者清除主板BIOS信息就可以解决问题。
故障4：运行应用程序时出现死机
这种情况是最常见的。原因可能是程序本身的问题，也可能是应用软件与windows的兼容性不好，存在冲突。如果发现存在系统冲突造成死机，可以进入安全模式将此程序卸载掉，更换其他版本的安装程序。
不适当的删除作业同样可能引起死机。这里的不适当指的是没有使用应用软件自身的反安装程序卸载。在windows下删除应用程序不能象DOS下那样通过删除命令就万事大吉了。因为应用软件在安装时会在windows安装目录下建立一些windows的链接文件，这些文件到底是什么只有应用程序自己知道，用删除目录的方式是无法去除这些文件的。把它们留在系统中，一则增加注册表容量，降低系统速度；二则往往引起一些不可预知的故障出现，进而导致系统死机。值得注意的是，有时即使你用正确的方法卸载软件，也可能造成死机隐患。这是因为应用软件有时要与windows共享一些文件，如果你在删除时不管青红皂白，一股脑全删去，windows很可能失去了这个支持文件，造成系统稳定性的降低。
对于以上问题的解决方法，养成良好的卸载习惯，对于自己不能确定是否能删除的选项不要贸然去做。可以借助一些专业的删除程序辅助删除。平时使用时不要开太多的窗口，以免应用程序争用资源。
电脑故障解决，需要我们在平时的工作中要善于观察，观察故障现象，要善于思考，思考引起故障的原因，要善于总结经验，防止此类故障再次发生。我们最终目的是要让计算机始终工作在最稳定的状态，只有这样才能够保障高效率的办公，高质量的服务。
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