建设案例：新疆广电网络有限责任公司呼叫中心系统-呼叫中心系统建设-呼叫中心-深圳市华天动力科技有限公司

系统平台

PBX交换机采用华为C&C08-Q智能排队机；
CTI中间件采用华为的INtess中间件；
IVR/传真服务器采用华为VP/FP（语音台/传真台）。
PC服务器采用IBM? PC 服务器
应用软件采用华天动力DC-CCPS应用软件平台

系统规模

　　建立分散部署、集中控制型的面向新疆广电全疆所有用户的综合性服务接入平台。在乌鲁木齐采用数字中继的本地接入方式。各分公司从当地接入模拟电话线，并利用各地的远端模块集中话务到系统中心进行交换和处理。在各分公司根据业务需求配置本地座席，受理分公司本地的客户服务工作。

　　系统规模如下：

　　1.系统外部中继数为2个E1。

　　2.人工座席32个（包括24个热线坐席、2个投诉处理专席、3个外呼专席、1个质检专席、1个班长专席、1个统计报表管理专席）

　　3.30线IVR语音通道，所有坐席实时在线录音

系统结构

系统功能

1.呼叫支撑功能

　　1)系统接入、导航功能、系统外拨、信息预取、排队路由、呼叫转接、录音功能

　　2)桌面应用：软件电话、信息通道管理、窗口弹出信息、外拨管理

2.业务支撑功能

　　1)工作流管理：定单流程设置、定单调度、预警、催单、追单、回单

　　2)座席管理：普通座席功能、班长席功能、质检座席

　　3)知识库管理：逐层检索功能、定制搜索功能、个性化管理、权限管理、知识库维护、分类留言板

　　4)业务生成系统：业务执行时间定制、业务处理点定制、业务服务单元定制、业务提示语定制、业务驱动引擎

　　5)自动外拨数据引擎

　　6)统计报表管理

　　7)数据管理：用户数据管理、员工数据管理、系统运行监测、黑名单管理、参数维护

3.业务功能

　　1)业务咨询

　　2)业务查询：业务使用费用查询、业务使用情况查询

　　3)投诉建议

　　4)业务受理

　　5)障碍申告

　　6)服务预约

　　7)主动服务：电话营销、用户回访、满意度调查、信息发布

4.管理功能

数据维护、系统参数设置、权限管理、系统运行监测、质量管理：统计分析、客户服务统计、话务统计、工作量统计