51Callcenter10月8报道：由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，国家工业和信息化部软件与集成电路促进中心和中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)联合指导,呼叫中心淘人网、呼叫中心与服务外包管理学院做为学术支持单位的2010中国呼叫中心与CRM产业颁奖典礼将于2010年9月26-27日在中国·厦门举行，本次峰会期间开展了“4PS联络中心国际标准组织委员会成立仪式“、”4PS联络中心国际标准高峰研讨会”、“2010中国最佳联络中心产业峰会”、“鹭岛之夜-2010中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼” 等系列大型活动。以下是Genesys首席资深顾问叶华关于“激发差异化竞争优势”的演讲：

Gensys首席资深顾问 叶华演讲中

今天我想跟大家分享一下，做的一些研究对整个呼叫中心市场的看法是什么样的。其实我们呼叫中心一直在强调一个事情，就是客户的满意度。话务员得的是满意就OK，如果得到的是一般或者是没有给评分的话，他们就觉得这个平分是很差的，其实一般的人对一家服务提供的服务是满意，这个代不代表会买这个产品继续下去不一定，原因是什么？我们要注意的是客户，我们跟客户的交流是什么，我们理不理解客户，有没有提供他需要的产品给他，或者有没有告诉你我要什么。腾讯姚总介绍了互联网的发展是什么？在流程上作了很大的改变，互联网供应链是起了一个革命性的作用。

我在报纸上看到IP的出来了，就去看一下功能是什么，快递就送过来了，流程里没有接触到任何一个销售人员，也没有问过任何一个人，如果我的IP出问题了，就会打电话给他们的售后服务中心，我们怎么跟客户打交道的话，碰面不占一个绝对性的地位，另外一个品牌跟你的客户服务是占最重要的地位，但是我们回想，我们现在呼叫中心能不能提供一个到位的客户体验服务呢。我们看一下（PPT），假如一个客户到餐厅，希望食物好吃，这个是一般餐厅客户服务好的话会做这些事情，在餐店，最新款式出来了要不要试试看，一家如果服务到位的话会做到这些。五星级六星级酒店的时候，他就知道你的喜好，这个是我们一般在做的事情，作为一个客户看看去买东西，去选择什么品牌，选择商户的时候是不会会做这些准则。呼叫中心做到了这些没有？假如需要给客户一个完全的交流的话，我们觉得达到这些：便利性，打电话需不需要我等待，是不是24小时。话务员没有的空的话，有没有其他服务。我觉得呼叫中心80%90%的呼叫中心都可以做到这一点。完整性，客户有没有我的资料，都会很容易的掌握客户的资料。

另外是不是第一时间找对的人，什么是找对的人，我要买这个产品需要知道这些产品资料以外，可能对我之前的记录也需要一定的理解，可能五分钟之前打过这个电话，我希望是同一个人去回答，因为他可以照顾我之前五分钟的提问，无论什么渠道都需要得到相同的体验，就像两小时之前，我发邮件问问题，我打电话来跟上一个邮件里面的咨询是串联起来的，意思是说，我邮件里提供的资料我想在呼叫中心可以马上得到一个串联，他知道我两个小时之前问了什么。第三个个人化服务：在我们去跟商户打交道的时候，我很想知道他知道我是谁，只是说他了解我，了解我的需要，然后提供我所需要的东西，而不是广告有什么就推给我，所以知道我是谁在呼叫中心领域里现在做得比较少，重要的是看怎么弄，明白我的需要，明白我的需要跟刚刚道理是一样，要理解我的需要，有什么东西适合给我就建议给我，而不是客户去看产品，只有商户自己最了解自己的产品的优势，把你的产品销售给你的客户，这个才是最好的方法。利用我的资料我曾经之前买过什么东西，我的喜好是什么，我的付款方式是什么，喜欢传送的方式是什么，这些要知道，其实现在买东西，到呼叫中心买东西也好，老是重复一些选项。中文按一，英文按二，因为你看到我这个号码是按一，还是按二，这个是个人化服务最好的体现，为什么我们没有把这些资料放进来给客户一个好的体现，这个不仅涉及到完成有多完美，而且涉及到品牌的形象，有没有考虑到自己品牌的形象在拽外面是什么样的，很多东西都能很好的串联起来，那对你的品牌也是一个提升。

最后一个是主动性：主动也不是每个客户都喜欢了，我要商户主动提供给客户他需要的产品，他需要的资料，而且主动提供给客户一个优惠折扣，我在前两个月，他们提供过一个例子，社交网站怎么去做营销？商户能够很好的去观察社交网络将这些资料跟以前的资料串联起来，你的产品是什么问题，我可以提供什么样的解决方案，另外我们有新的产品我们可以给你提供怎样的折扣，这样的话，就可以很快很好的处理。客户这几年发展成什么样子，电话还没有普及之前，他们买东西肯定是去店里买的，然后在十几年前，手机开始流行乐，我可以通过呼叫中心得到我的服务，社交网站，手机是一个很好的平台，跟呼叫中心做一个联系，也是商户很好很好的平台去跟客户打交道，其实所谓的网页最重要的是手机，为什么IPHONE为什么会这么流行，因为我可以随时随地的跟我的朋友作沟通。我可以在手机上马上找到我想要看的电影，手机、网页等都是现代人跟其他人沟通的渠道，其实现在的问题是什么？第一个是分店不知道他是不是VIP，不知道他的喜好，去到门店的时候需要重新查一遍，或者说根本没有这些信息，IVR也一样，转帐按F1，买保险按2，这整个流程也需要十几分钟，我虽然自己也做呼叫中心，但我很少用，太烦了。

这个就是我的体验，还是停留在前五年前，十年前，没有提供一个给的方法提供给用户，什么是智能，假如这个电话号码已经是打过，，五次都是同一个选项，假如两个小时之前发过邮件来投诉麻烦能不能麻烦转到客服部门，如果这个对用户来说，是说的体验，也是为什么我说，现在呼叫中心技术已经现在这个技术了，我们现在悳很方便，为什么呼叫中心的技术还是停留在这个位置呢？完整性基本上是市场比较缺乏的，邮件和语音渠道的通讯没有好好的运用，没有好好的利用这些平台，社交平台我们也没有好好的去利用。主动性就是主动的推销我们需要的东西给客户，什么叫主动性？就是客户在联系你的时候你就知道他的喜好是什么，觉得他所需要的东西主动的返回给客户，这个是我所谓的主动性，意思就说，进来投诉的时候解决了他的问题，为什么我们现在不敢去做很多主动性销售工作，因为我们对客户的资料掌握的不够，对他整个流程我们掌握的不够，假如我们对客户的脾气了解得足够，我们也这么多资料可以采集的话，知道他对什么产品有需要的话，我们就可以更加好的去为这个客户服务做到最到位，将我们新的产品也可以卖给客户。

再讲一下制作完整的客户交流平台（PPT），有邮件、语音，后台有呼叫中心的人员，也有办公室人员等，认为需要做的事情第一个需要跟对的话务员，或者办公人员获得一个沟通。另外一个我们需要用我们的监控去监控整个操作是不是流畅。不同的渠道全部串在一起，但是每个渠道不是独立的。在我们的产品线上，不仅是语音部分，我刚刚讲过，是不是只有语音，客户打进来这十分钟，呼叫中心的技术才能发挥得最好呢？其实不是，一个案子73%的工作是在呼叫中心以外的。

另外，就是渠道，现在的话，有很多其他的渠道，微博等，这些都会是最新的渠道，那我们的平台是不是可以支持。假如大家有什么问题的话，我跟我的销售都会在，大家可以继续讨论方案上的想法，谢谢大家！