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电信行业解决方案 【概述】 呼叫中心—— 强大的IVR流程定制功能： （1）企业可随时自定义专业级的IVR流程。可以对门户、排队劝阻、排队超时、用户挂机等情况分别进行流程定制，自定义流程时，可选择多种动作，系统自动生成流程拓扑图。 （2）不同时段可选用不同的IVR流程，如正常工作时间用户拨打时进入预先设置好的IVR语音应答，也可转人工座席接听，非工作时间启用另一套IVR服务，客户可进入IVR自动应答、留言，也可将呼入转到客服人员手机。 （3）用户级别属性：为呼入客户划分级别，根据客户级别的不同采用不同的路由策略。 （4）路由策略：可自定义IVR呼入路由策略，支持对黑名单/时间查询/用户级别/历史记录/劝阻功能/坐席超时时间等路由选项分别进行定制。 ACD自动话务分配： 当自助服务不能满足客户的需求时，客户将选择人工服务，针对来自外线电话的呼入，系统能根据客户需求进行配置安排，分配呼叫应答的座席。当客户选择转接人工坐席时： （1）客户可根据IVR语音提示选择转接到指定坐席或坐席组，输入坐席工号即直接转到对应坐席。 （2）系统根据主叫号码所在区域，将电话转接到对应座席团队，方便企业为客户提供更加贴心的本地化服务。 （3）多种话务分配方式：座席电话接听优先级（即根据座席的技能、业务需求进行优先级排序，优先级最高的优先接听来电）、座席电话轮询、分组接听等。 全方位座席应用平台： （1）支持电话坐席与电脑坐席，电脑座席上包括话机、软电话等，平台提供自动超时转接、座席忙闲设定、来电转移、自动受理记录回放等功能。 （2）班长席负责座席职能、权限管理、座席工作任务分配、知识库管理以及统计报表的制定与分析等。此外，班长席还能对普通坐席进行上线、强拆、强插和监听等操作，也可以发起咨询与来电转移、监控坐席的运行状态等。 营销中心—— 批量外呼：批量外呼的任务由班长座席发起，支持三种批量外呼方式，可选择从营销进程发起、excel导入和号段发起。支持定时发起与手动发起两种方式，普通座席全程无需参与拨号过程。 单个外呼：单击客户资料的联系电话外拨按钮，即可轻松实现单个外呼。 网页回拨电话：可在企业网站上嵌入软电话，客户点击网页上的在线服务图标，即可与企业的客服人员沟通。 溢出电话管理：系统自动记录呼入高峰时段的溢出电话，便于坐席在空闲时段回拨客户，确保企业不错过任何一个销售机会。 客户资料弹屏：客户呼入或坐席呼出时，系统立刻自动查询号码是否存在于客户资料库中，若存在，则自动弹出所服务客户的基本资料与最近通话记录，如果不存在，则弹出添加新客户窗口。 客户资料查重：可根据导入批次、公司名称、联系人、联系电话、外呼进程等信息，进行电话号码与公司名称的查重与滤重。 坐席满意度调查：座席为客户服务后，提示客户参与满意度调查，客户根据IVR语音提示参与按键调查，系统支持调查统计及坐席满意度排名。 软电话功能：座席登录后，可进行接听、挂断、置忙、置闲、转移、保持、咨询、接回、队列状态监控等操作。 语音短信：语音短信是指把你想说的话语以语音留言的形式发给一个或多个客户。支持录音与TTS文本两种语音形式，并可设置自动外呼时间、外呼频率及优先级。 客户关系管理—— 客户资料导入：支持从excel批量导入客户原始资料数据，导入的资料可选择设置为公有或私有。 完备的客户资料库：具有客户基本信息、客户联系记录、外呼与呼入联系历史等客户资料选项。 营销进程管理：采用先进的漏斗销售原理，对客户划分状态属性，在特定跟踪平台上，只能看到对应状态属性的客户，避免撞单现象的发生。营销进程不断深入，步步推进。 客户管理：客户基本信息以及与此客户相关的基本活动、活动历史；联系人的选择、订单的输入与跟踪。 （1） 客户资料查询：可根据导入批次、联系电话、联系人、营销进程等字段查询客户的原始资料、客户资料、营销历史记录等信息。 （2） 线索开发：通过原始资料的收集进行对客户的第一次回访，如果客户有购买意向，则将原始客户资料转化为客户资料。 （3） 客户跟踪：对第一次回访后的生成客户进行第二次回访，一般第一次电话营销是不能成功的，需要对这些潜在客户进行定期回访与跟踪。 （4） 商机销售：对从客户跟踪平台生成的商机销售信息进行管理，此平台提供对需要购买的客户进行销售内容的确定，以便根据此信息生成相应订单。 （5） 订单跟踪：对生成的客户订单进行跟踪，实时监控订单的流转状态。 （6） 订单管理：对生成的产品订单，可进行查看、修改和处理等操作。 （7） 营销主题：通过有意识地发掘、利用或创造某种特定主题来实现企业经营目标，它将原本单纯的商品，赋予某种主题，从而更好的挖掘商品卖点，使销售活动更加人性化，激发客户的购买欲望。 （8） 任务管理：可查询未完成销售任务和已完成任务，并可针对特定时间段，搜索制定的计划及外呼时间；班长席还可发起批量外呼任务。 其他功能—— 知识库：提供产品信息、销售文档、话术参考等，方便易用，既便于对销售文档进行共享与管理，也为企业提供了一个统一的服务口径。 黑名单管理：对于肆意骚扰电话，可加到黑名单中，阻止呼入。 组织结构管理：可查看本企业的组织结构，默认的部门有客服、技术服务、业务咨询，管理员可对组织结构进行编辑管理等操作。 短信、传真服务平台：系统支持单发短信和小批量的群发短信，支持网络传真功能，节约了办公成本的同时也提高了工作效率。 录音功能：系统通过录音系统对所有来电进行全程录音，班长席可随时下载和收听普通坐席与客户通话的录音内容，既能对坐席起到监督和考核的作用，也能了解到客户普遍关注的问题。 统计报表：可对坐席操作、坐席通话、计费话单分别进行统计，不仅可提供详细的话务报表，还能够针对产品销售、坐席服务等情况分别进行统计分析，形成相应的报表并可导出excel表格。 |
