从企业角度和组织规划角度来看，呼叫中心是一个独立的部门，甚至是一家独立的公司，是一个正式的组织。是具有一定结构、同一目标和特定功能的行为系统。呼叫中心的运营管理组织结构图就是整个正式组织的最好说明。

     由此，我们发现：呼叫中心没有秘密！很多时候经常会发现会议上一个消息在会后被传得整个呼叫中心人人皆知，为什么？因为在呼叫中心的人力资源管理中存在非正式组织（Informal organization），非正式组织存在着一种扩散作用，这种扩散作用常常是正常组织结构中无法进行有效管理的，或者说这恰恰是管理的难点所在。

　　
　　而“非正式组织”是相对于“正式组织”而言的，最早由美国管理学家梅奥通过经典的“霍桑实验”提出，是人们在共同的工作过程中自然形成的以感情、喜好等情绪为基础的松散的、没有正式规定的群体。人们在正式组织所安排的共同工作和在相互的接触中必然会以感情、性格、爱好相投为基础形成若干人群，这些群体不受正式组织的行政部门和管理层次等限制，也没有明确规定的正式结构，但在其内部也会形成一些特定的关系结构。
或许你在呼叫中心会发现某些队员特别要好，一群人会经常聚在一起，甚至工作后经常一起活动，这些小群体或许就是非正式组织。这些组织的存在对呼叫中心的正式组织管理产生了影响，并且给呼叫中心的人员管理带来了新的思考。

　　这些非正式组织所存在的影响，对管理是利还是弊？

　　如何去管理这些非正式组织？

　　如何利用非正式组织在呼叫中心的存在来优化我们的管理？

　　诸如此类，种种问题。

　　随着呼叫中心大规模的人员扩张，一些大型呼叫中心动辄几千人的管理规模，也增加了非正式组织存在的可能性。俗话说：“人多的地方就有非正式组织”，呼叫中心更是这样！

　　呼叫中心“需要”进行“非正式组织管理”：

　　为何强调呼叫中心的非正式组织管理？如果不加以注意，会有哪些影响后果？以下是笔者罗列的个别信号和可能产生的后果：

　　（1）非正式组织中的信息流大于正式组织之间的信息流，各种小道消息，流言飞语开始滋生，员工越来越不相信从正式渠道得来的消息，这可以被认为是松散的组织群体开始走向紧密的开端。呼叫中心已经进入了90后员工时代，年轻人的好奇心会加聚这种非正式的信息传播。

　　（2）非正式组织中开始出现固定的核心成员，这些人员在非工作时间非工作内容上在小团体中逐渐拥有话语权，成为潜在的非正式组织领导。很多时候这些非正式领导者是年轻人聚集的呼叫中心的意见领袖，他们的存在对正式组织管理者是一种挑战。

　　（3）当员工产生异议或不满情绪时，更多的是向非正式组织成员抱怨，而不是通过正式渠道向管理层反映，这也预示着企业正式组织的影响力相对非正式组织而言在迅速的减弱。

　　结合前两点，呼叫中心是一个客户情绪的接受站，内部情绪没能在正式渠道传播，一旦进入非正式渠道，将会带来运营管理的巨大挑战。