系统需求

　　随着经济的迅速发展，物流业成长速度惊人。物流业从传统的产品包装、运输、装卸和仓储模式发展成当今的系统化和总体化。当今的物流企业需要综合物流管理，也就迫切需要一种能与行业的发展保持同步的客户服务中心。

系统功效

　　华天动力呼叫中心以客户为中心，通过收集和运用客户资料来帮助物流企业建立客户忠诚度和提高客户价值。客服中心代表了企业形象，中心通过专业化的服务、良好的电话礼仪和熟练的沟通技巧使客户与企业高效沟通，赢得客户满意度的同时，也大大提升了企业形象。华天动力物流业呼叫中心解决方案构筑了一个高效的信息平台，降低了物流企业成本，提高了企业的服务效率，有利于企业在市场竞争中取得先机。

系统主要功能

1、预留电子商务处理接口
　　系统开放的web接口实现了与因特网服务器交换信息的功能，这就使浏览网页的客户能与客服中心系统进行交互。客户可以通过电话访问部分因特网信息，也可通过电话提出问题，再通过网络寻找问题的答案。

2、短信服务
　　系统对不同的服务请求进行分类、引导和定位，用户先经过语音导航，后经ACD(自动呼叫分配)排队到座席或IVR(交互式语音应答)服务器。系统有普通话、粤语、英语等语言服务，以普通话服务为主。系统提供自动语音导航和人工坐席导航两种方式。

3、接入功能
　　语音网络接入：呼入呼出管理、自动语音应答、电话查询、发送接收传真。数据网络接入：提供电子邮件、互联网等服务。

4、呼叫排队
　　呼叫中心接受各种业务咨询、业务查询、业务受理和投诉，还有一些特别的服务内容，如广东话服务、大客户服务等。系统根据各个部门的服务时间和服务要求设置了不同的处理流程，一旦确定了呼叫的最终目的地时，系统即接通指定话务员的座席，系统还能识别VIP用户并使其进入优先处理的队列，保证每个呼叫能及时准确地到达各服务人员。座席全忙时，将呼叫进行排队，此时系统会播放悦耳的音乐，待座席空闲时，系统自动接入呼叫。系统对用户的留言、传真等多媒体信息提供排队接入服务。

5、传真服务
　　用户可以直接在电脑上面发送传真，传真可以支持任何文档格式，用户可以将各种文字、图象和office文档和其他文件格式转换成传真发送给客户。系统会24小时不隔断地检测各电话线路是否有传真，若有则根据用户拨打和输入的号码智能地将传真发送到相关负责人的传真信箱里，同时将传真到来的事件提醒给负责人(在负责人电脑上弹出提示窗口)，然后负责人可以在自己的电脑上在线查看收取的传真，不需要打印纸张，大幅降低了成本。负责人可以群发传真稿，也可以设置发送时间，系统将根据设置好的发送时间将传真稿发送出去。各负责人只能看到本人的所有收发传真，并对传真稿进行管理，而上级领导可以看到本人的所有收发传真同时也可以看到下属的收发传真内容。

6、语音留言功能和人工座席服务
　　在无人值班或话务员离线时，顾客可以留言，系统通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题及是否希望回复等信息，座席代表会尽快回复，并将处理意见及时反馈给客户。客户根据相关操作接入人工座席服务，话务员接通客户电话时，系统会自动播放话务员工号，为客户提供业务受理、咨询、投诉和建议等服务。座席系统提供来话应答、电话转接和呼叫终止等电话功能，同时提供电话保持功能，在服务过程中客户会听到优美的音乐，提升客户服务满意度。

7、咨询服务
　　系统可以向用户提供公司介绍及其最新发展概况、公司的各种产品及新产品信息、价格情况、公司的最新销售政策和最新的服务政策等。还能向用户介绍物流服务的相关法律、政策和法规、物流服务流程和规则和营业网点等，并提供物流资费标准的咨询服务。

8、业务受理
　　话务员可以受理上门取货发送服务和上门送货服务,记录用户业务办理的条件，代用户填写业务预申请单，并提交产生的业务工单，由后台处理座席进行资料核对。系统自动通知负责该区域的服务点或人员进行服务。系统还能提供预约上门收款及上门收货、送货服务。

9、用户投诉处理
　　客户可采用电话录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email或信函等方式来对公司工作人员的服务态度、服务质量等进行投诉。当对工作人员的服务质量不满时，客户可向呼叫中心进行投诉，业务代表可记录用户的投诉信息(如：投诉人姓名、性别、地址、联系方式、投诉内容等)，形成投诉单。应及时回复给用户相关的投诉处理方案，如不能即时处理的，则交由后台座席进行质检，等待进行投诉单的分派等后续处理。对已受理的投诉，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。

10、客户回访
　　系统根据对客户档案的处理，在客户档案数据库中列出重点服务对象或对服务对象进行分级，并根据级别生成到货通知、节日祝福、生日回访、项目推荐等各种回访服务；回访可在任何地方和时间通过人工电话、E-Mai等为客户提供多样化、个性化的服务。对传真等方式，系统会自动进行外拨队列处理，能大大提高话务员的工作效率。系统可安排话务员对自己当日所受理的客户进行回访，确认业务完成情况。系统也可进行客户需求调查分析、服务质量调查等。

11、客户关怀和搔扰电话处理
　　系统能自动分析用户的咨询内容，便于掌握客户的最新需求，为销售人员开展业务提供帮助，并可将每个销售过程纳入系统的管理中。系统可根据话务员的回访自动生成流失客户数据并输出统计报表等。话务员可将骚扰电话纳入骚扰电话数据库,系统将自动拒接骚扰电话。相关人员可以增加、删除和修改骚扰电话库。

12、统计分析处理
　　系统提供各种丰富灵活的报表，同时还能对大量数据进行分析、挖掘和处理。系统可统计各方面的服务情况和各种业务数据，以报表的形式输出或上报。系统可与营业业务系统等相连，通过访问不同的业务数据库来统计查询、咨询、业务受理、投诉和座席工作量等数据。