联想Internet呼叫中心解决方案

 

  联想是国内较早介入呼叫中心的大厂商之一,随着Internet网络的发展,传统的呼叫中心必将和网络相结合,联想根据市场需求,推出了联想Call Center Internet专用版。

   硬件系统平台

  硬件有CTI服务器和数据库服务器。CTI服务器安装联想客户服务软件,是联想Internet客户服务系统的核心。它是一个以Windows NT为平台的电脑主机,内置联想公司的语音、交换机外线、内线等模块。该系统可同时支持公共电话网(PSTN)及Internet的通讯要求。数据库服务器采用Windows NT为平台的电脑主机,用来安装系统专用的数据库(Oracle 8i或MS SQL Server 7.0),存储客户相关资料。该服务器可以同CTI服务器共用一台机器。

   系统软件模块

  ◆主机功能模块。

  包括自动拨号模块和服务请求检测模块。自动拨号模块提供了基本的自动拨号功能,其模式是话务员预览客户资料后启动自动拨号功能;服务请求检测模块会随时去检查网页上是否有客户请求服务,并及时更新及通知服务人员最新状态。

  ◆话务员功能模块。

  客户资料预览模块,该模块让话务员在服务客户之前,可以先预览客户的资料如客户的基本资料、客户浏览网页的历史记录、客户要求提供服务的项目、是否是公司的老客户或是潜在客户等等,若是原有客户,可将客户的服务历史纪录调出;

  同步网页浏览模块,该模块提供与客户同步浏览网页的功能,可由客户决定选择感兴趣的网页,再由话务员就该网页进行说明;

  Web服务连接模块,该模块使联想Internet客户服务系统与企业的网页形成良好的连接,这种连接方式非常便于维护,即使网页内容经常变更,通过该模块记录网页分类结构和各网页的网址,就可以将系统与更新后的网页内容连结使用;

  电话号码过滤模块,该模块具备收集无效回拨号码的功能。当使用错误的回拨号码、不完全的信息或错误电话号码(如119),系统会自动判断不纪录此笔资料,也可用此功能过滤无效的客户;

  报表管理模块,该模块记录提供给话务中心主管话务员报表和服务项目结果报表,其中话务员报表提供所有话务员与客户间的服务服务记录,包含对话时间、客户基本数据记录。服务项目结果报表提供服务荐目的累计记录,让主管人员掌握服务内容趋势。

  利用以上系统企业可以十分方便快速地搭建一个具有网络功能特点的呼叫中心

CALL CENTER常用术语

CTI (Computer Telephony Integration)计算机电话集成技术
CMS (Call Management System)呼叫管理系统
SMS (Short Messaging Service)短信息服务
ACD (Automatic Call Distribution)自动呼叫分配
PABX (Private Automatic Branch Exchange)程控交换机
IVR (Interactive Voice Response)自动语音应答/交互式语音响应
voip (Voice over IP)通过网络传输语音

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